物业类文稿汇编
关于加强物业管理，改善居住环境的意见和建议
关于加强物业管理工作的建议
关于健全联调机制化解物业矛盾纠纷的实践和思考
关于进一步规范小区物业管理的几点建议
康宝奇同志在全市物业管理工作会议上的讲话
龙岗区物业管理现实困境调研报告
浅析街道如何加强物业管理工作
全区住宅小区物业管理工作专题调研的报告
史和平同志在省物业管理条例执法检查情况汇报会上的讲话
史和平同志在省物业管理条例执法检查情况汇报会上的讲话
市委常委、副市长张扬平在市房产管理局调研座谈会上的讲话
市住建局党组书记郭新华在全市物业服务行业文明创建工作会上的讲话
王玉志同志在全省老旧住宅小区整治改造现场会上的讲话
物业服务纠纷常见问题的法律思考
新形势下发展物管行业的思考
宿迁：徐惠民同志在全市建筑业暨物业管理工作会议上的讲话
易继红总工程师在《湖南省物业管理条例》宣传贯彻工作会议上的讲话
在居民住宅小区物业管理服务咨政会上的讲话提纲
在全市物业管理工作会议上的讲话
在全市物业管理工作会议上的讲话（摘要）
在天山区住宅小区物业服务管理工作会议上的讲话
在县政协住宅小区物业规范化管理双月协商座谈会上的讲话
周善东同志在全省物业服务和住房公积金行业文明行业创建试点工作推进会议上的讲话
卓英同志在全市物业管理工作座谈会上的讲话
在全市推进旧厂房旧物业改造提升促进产业优化升级现场会上的讲话
城市物业管理的现状及对策思考
深化思想认识健全监管体系努力构建全区物业管理长效机制
关于城中村改造后物业管理问题的思考
关于加强和规范我县小区物业管理的思考
关于加强我区物业建设和管理工作的建议
近年来，北海市住宅商品房市场发展势头较为可观，外来人口选择在北海落户，主要因素便是“气候和环境”，自然气候往往受到人为环境的影响和制约，而“家的环境”的好坏更大比重的决定了我们的生活质量及幸福指数。如此，物业管理不仅关系到城市建设和管理问题，也与民生息息相关，小区物业管理中日益凸显的一些问题，亟需予以重视和解决，择一二简述如下：
问题一：小区内随性停放车辆、随意丢弃堆放垃圾和排放污水的乱象已成顽疾。
意见和建议：①对于有物管企业的小区，此乱象仍未得以抑制的原因在于，物管企业自身管理机制不健全、管理能力弱且缺乏责任意识。由此，相关部门有必要尽快制定物管企业的准入制度，严格把控和定期监管物管企业的履职行为，建立考评奖惩制度，强化其管理责任，对积极履职、受众好评的物管企业予以公开表扬和奖励，对于懈怠履责、投诉众多的物管企业责令整改并应作出实质的处罚。②对于暂无物管企业的小区，此乱象的存在主要还在于小区业主公共责任意识淡薄。由此，可落实责任到户，明确各户或户与户间，以己为中心，应对辐射范围内环境卫生负责。同时，也可通过业主委员会表决成立小区监察小组，以物管企业的管理方式暂管小区，以便减轻业主负担。③不管小区是否存有物管企业，均应首先鼓励成立业主委员会，推举业主代表，负责牵头召集业主聚会议事，定期业主大会便于业主热络情感、对日常和期待的小区环境和活动进行商讨和预期计划；临时业主大会便于及时解决突发性问题，以避免问题的堆积。
问题二：小区内乱搭乱建乱栽乱种，占用公共区域，破坏绿化的行为屡禁不止，因饲养和不当管理家畜引起的卫生、疾病、伤害等风险不容忽视。
意见和建议：有物管企业的小区在该方面上的管理效果仍甚微的原因在于，一来部分业主“圈地宣权”的自我权利意识扩大，即认为通过采取搭建、扩建、栽种等措施，以“先占”的方式即获得了该区域的控制权；二来物管企业存在管理盲区，在面对上述行为时，不予理采；三是其他业主虽怨声载道但怕麻烦不愿向相关部门投诉反映，同时为防止自身权利的缩小也采取了相同的方式“扩权”。由此，物管企业作为管理小区的第一权利和责任人，应端正、严肃管理态度，在权限范围内尽职协调处理，权限不能及时应积极向城管、规划、住建、环保、卫生防疫等相关部门反映并主动配合其调查处理工作。而作为有法定权限的职能部门应认真核查该方面的投诉举报信息，对于查实的违章建筑和行为必须依法严肃处理，不能因为小区内的违章行为及饲养和不当管理家畜引起的卫生、疾病、伤害等风险未暴露在公众的视野下就不予重视而怠于处理。另外，治理需治源，即政府及相关部门应制定相应的管理规范并明确惩罚措施辅以实施，同时加大宣传和教育力度，规范小区业主的主观意识和行为准则。
问题三：外来车辆、人员自由出入，小区财物毁坏、偷盗现象频现。
意见和建议：有物管企业的小区仍存在上述现象，原因在于，物管企业主观上更倾向将自身的职责框定于“保洁卫生环境”，而忽视“保障安全环境”，所以在安保系统的设置、安保设施的配备和安保人员的聘用上都存在形式化，比如可能考虑人车出入频繁登记过于繁琐，设置的保安亭和安全杆形同虚设；可能考虑经费问题，安装假的监控设施和聘用已达退休年龄的老同志站岗。如此，形式化的安保设施和安保能力弱化的人员提供的服务自然滞后于小区的安全环境需求。由此，物管企业自身应明确自身职责，在完善和提高专业管理能力之同时，在实际履职中，遇到确需业主助力的事项，如现缴经费确不足以支撑物业服务等，应根据小区的实际情况，与小区业主充分协商解决。鸟自爱巢人爱家，基于对“家”舒适感和安全感的初衷和追求，各方也定能达成共识。
政协延安市委员会
近年来，随着城镇化快速发展，城市住房总量持续攀升，住房供不应求问题得到有效解决。但市县两级物业管理市场还处于起步发展阶段，面临一些突出困难和问题，已经成为广大市民关注的热点和焦点，事关经济转型发展、社会和谐稳定。因此，我们应采取针对性措施，尽快补齐物业管理短板，努力改善城市人居环境。
一、存在的主要问题
1．物业管理基层工作责任落得不实。目前，市一级物业行政管理职责由房管部门承担，但县区物业管理工作主管部门与市级不一致，分属住建、房管、城管部门，且缺少物业管理的专门科室和专职人员，缺乏刚性管理手段和有效监管措施，难以满足物业管理工作需要。物业管理工作没有完全下沉到街道办和社区，基层的主体作用发挥不充分。
2．小区物业遗留问题多。新建小区交付使用环节缺乏有效监督，公用设施配套不完善，制约了后期物业管理的有序运行。老旧小区基础设施老化严重，住宅专项维修资金归集不到位，征收工作难度大。住房产权形式多样、房屋遗留问题复杂，难以推行物业管理市场化服务，导致物业管理服务覆盖率较低。以延安市为例，全市物业覆盖率和市区物业覆盖率分别为51%、71%。同时，水电气暖等专业经营单位与小区物业服务企业，在水电气暖管线设备维护检修方面的职责权限不清，相互推诿扯皮，导致一些住宅小区水电气暖设施设备故障得不到有效解决，影响了居民正常生活。
3．业主物业管理意识不强。一些业主物业消费意识、责任意识、法制意识缺失，违反物业管理法规和小区管理规约的问题经常发生。部分业主不愿参与业主委员会组建活动，导致一些住宅小区无法成立业委会，小区物业管理难以步入正轨。现有业委会普遍存在老龄化、素质不高、管理能力不强等问题，整体作用发挥有限。
4．物业服务市场管理不够规范。物业服务市场准入制度不够完善，机关企事业单位自建住宅小区（大厦）自管物业和开发商子公司负责物业服务的现象普遍存在。物业服务企业规模小、管理水平低、运营效益差、综合实力弱等问题突出，部分物业企业重收费、轻服务，甚至存在预收费后擅自终止管理服务问题，致使业主与物业企业矛盾激化，群体信访时有发生。
二、建议
1．下沉管理责任，建立健全物业管理工作机制。一是推进物业管理权限下放。按照《物业管理条例》规定，进一步修订完善物业管理规章制度，坚持“条块结合，属地负责”的原则，推进物业管理工作重心下移，将物业管理工作监督管理权限下放到县区或乡镇（街道），特别是市级房产部门的物业管理权，应下放给县区。科学划分市、县区物业管理职责权限，强化市县区物业主管部门的指导、协调和监督职能，强化乡镇（街道）的属地管理职能，充分发挥社区在小区物业管理中的基础作用；二是落实物业管理责任。将物业管理权下放后，要落实基层的管理责任，设立专门工作机构，充实工作力量，实行划片管理，制定精细管理措施，实现物业管理无盲点、全覆盖；三是健全完善物业管理制度。修订完善物业管理工作实施意见，制定管理制度和规程，形成切实管用、便于操作的管理办法，全面推行标准化管理、精细化服务，切实提升物业管理制度化、规范化、程序化水平。
2．坚持问题导向，持续推进小区物业管理整治工作。一是突出抓好房屋专项维修资金交存、使用和管理监督工作。严格执行《物业管理条例》《住宅专项维修资金管理办法》规定，分清住宅小区性质类别，积极探索研究制定清缴办法，落实交费主体，明确交费标准，彻底解决专项维修资金长期拖欠问题。房管部门应加强专项资金使用监督管理，会同业主、街道办、社区监督专项资金专款专用，确保资金使用方便快捷、公开透明；二是严把新建住宅小区公共设施设备审查验收关口。住建规划部门应继续加强新建住宅小区规划设计方案审查，重点审查公共设施和物业管理服务等设施设备规划设计情况，确保规划建设方案符合国家标准规范；实行综合验收备案，从源头上杜绝住宅小区公共设施不配套、服务功能不完善问题的发生，为后期物业管理服务工作顺利开展打下坚实基础；三是加快推进老旧小区基础设施改造工作。抓住“城市双修”、棚户区改造机遇，研究出台老旧小区基础设施改造政策，探索建立政府、业主、企业、社会多元投资机制，以试点项目示范带动，突出抓好出行道路、院落硬化美化和供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等必备设施设备通达工程，落实公共设施设备日常维修养护责任，不断优化小区人居环境。
3．强化宣传教育，切实提高业主委员会组织管理能力。一是大力宣传普及物业管理法规政策。坚持经常性开展物业法规政策进社区、进家庭活动，增强业主主人翁意识、自治意识和归属感，主动投入小区物业管理活动，积极参与小区自治工作。二是切实加强业主委员会管理能力建设。建立完善小区业主大会、业委会制度，规范议事规则和程序，动员组织业主积极参与业委会选举和监督，组建具有自主管理意识和自治能力的物业管理队伍，明确管理权限，落实管理责任，切实把关系业主切身利益的事情办实办好。三是着力破解物业收费难问题。一方面要通过提升小区公共设施服务功能和物业管理服务水平，赢得业主认可和支持，提高广大业主主动缴纳物业费的积极性；另一方面要结合社会诚信和法治体系建设，将物业费收缴情况纳入业主诚信档案，建立黑名单制度，同时加大依法追缴力度，有效解决物业收费难问题。
4．依法监管，全面提升物业管理服务水平。一是加强物业服务行业监管。房管部门、街道办、社区应严格按照《物业管理条例》规定，指导业委会采取公开招投标方式选聘物业企业，加强对物业企业履行合同约定服务项目的监管，督促落实约定和承诺条款。推行物业服务公示制度，定期公示物业服务标准、收费项目、专项维修资金交存及使用等事项，全面接受业主监督。二是规范物业企业管理服务行为。规范物业管理服务工作程序，明确物业服务事项和收费标准，加强监管考核，依法从严查处超标收费、降标服务、违规经营等问题，倒逼物业企业依法规范经营服务，切实维护广大业主的合法权益。三是提升物业企业管理服务质量。主动适应居民居住需求从生存型向舒适型转变的新形势，根据城镇公建房、商品房、集资房、安置房、保障房等不同类型居住小区实际情况，积极探索研究具有针对性、操作性的物业管理服务政策规定，建立物业企业行业服务标准体系，有序推进抓点示范工作，加快提升物业服务质量，推动小区物业管理迈上规范化轨道。
开展物业纠纷联调不仅可以有效解决当前物业纠纷化解工作中行政调解公信力不足、司法调解成本过高、周期过长等问题，还可以在一定程度上提高调解的成功率，使物业纠纷双方的合法权益都能得到有效的维护，可以消除和减少社会不稳定因素，从源头上防止矛盾激化升级影响社会稳定。
一、对真新地区物业矛盾纠纷的现状分析
目前，街道下属18个社区20家物业公司中，具备一级资质的1家，具备二级资质的6家，其余均为3级资质。所辖50个小区中，成立业主大会的小区共31个，占总数的60％。近年来物业矛盾纠纷呈不断增多趋势，2010年-2013年共发生物业纠纷691件（其中2010年134件，2011年154件，2012年241件，2013年162件）。在纠纷性质上，属于相邻关系的453件，占66%；因公用部位使用管理发生的纠纷121件，占17%；因违章搭建引起纠纷72件，占10%；因其他原因的45件，占7%。从纠纷原因分析，主要是开发商历史遗留问题多、物业管理费收缴难、对物业管理服务不满意、前期物业管理公司拒不撤出、群租和违章搭建问题突出等。
近年来，真新司法所依托大联勤格局，不断健全联调机制，充分发挥大调解的作用，在开展治安联调、医疗矛盾纠纷联调工作中取得了良好成效，为进一步拓展专业调解工作，真新所针对地区物业纠纷多发，物业矛盾激烈、处置难度高、维稳压力大的特点，与物业办、房地办到菊园新区、工业区进行调研，探索物业联调实体化运作，结合地区实际，建立物业纠纷联调机制，加强横向联系协调，旨在以国家有关法律、法规和社会公德为依据，坚持“自愿、平等、公正、合理”原则，采取第三方介入调处的方式，积极化解辖区内物业矛盾纠纷，维护了当事各方合法权益和社区和谐稳定。开展物业联调以来，涉及物业矛盾纠纷的信访量下降了24%；法庭受理的相关物业诉讼案例也有了大幅下降，去年49起，今年上半年13起。
二、开展物业矛盾纠纷联调的主要做法
（一）加大物业管理法律法规宣传力度
司法所通过印发物业法规宣传册、开展法律咨询服务等方式，广泛开展物业法律法规宣传。特别是通过运用具体案例在社区群众中开展生动直观的法制宣传和人民调解工作的宣传，引导居民和物业公司学法用法、知法守法，明确各自的权利和义务，有效提升物业服务企业和业主的法律意识。去年以来在街道开展的群租整治工作中，通过多种渠道加强相关法律法规宣传，为整治工作营造舆论氛围，整治过程中没有发生一起暴力抗法和群体性事件，整治工作取得了良好效果，为居民群众提供了一个和谐、安定的小区生活环境。
（二）加强培训提升调解能力
物业矛盾纠纷成因复杂，行业性专业性强。为进一步加强物业管理纠纷调解队伍的素质，组织对街道物业调委会成员、各小区调委会成员以及部分小区业委会、物业公司负责人等进行培训，学习《民法通则》、《物权法》、《上海市住宅物业管理规定》等法律法规，以及日常物业管理纠纷的调解技巧。通过培训，提高物业管理调解队伍化解矛盾纠纷的能力，切切实实为群众排忧解难。
（三）健全完善管理机制
一是建立调处机制。对调处物管纠纷的组织机构、人员配置、工作程序等问题进行了明确，建立了快捷方便的反应机制，协同物业办、房地办结合地区实际，加强不稳定因素排摸，化解率得到了提高。同时针对物管纠纷涉及法律关系多、涉及人数多的特点，在规模较大的小区成立物业管理协商调解小组，主要协助物业调解委员会收集相关资料信息，及时反馈群众意见，第一时间做好纠纷当事人之间的沟通工作，并配合物业矛盾纠纷调解组织做好进一步的矛盾调解工作。二是与辖区法庭加强联动，在诉前调解工作中密切配合，针对物业纠纷解决的群体性、导向性、可调性的特点，使业主了解法律的相关规定，避免直接传票传唤致使业主情绪过激。三是加强法庭及物业公司联动，找准症结、有的放矢。通过制发司法建议，要求相关物业公司加强物业管理、提高服务质量，从根本上解决矛盾。此外，协调组织物业企业的负责人，召开物业矛盾纠纷化解座谈交流，致力于挖掘引发物业纠纷的深层次原因，并积极寻找对策予以化解。
（四）构建法律咨询机制
将法律宣传咨询、法律援助、人民调解等职能有机结合在一起，积极协调律师事务所推动法律咨询服务进社区，发挥律师在开展物业法律法规咨询、法律宣传和化解物业矛盾纠纷中的作用，通过律师专业解答，提供法律支撑，为建设和谐、法治社区提供有力的法律资源保障。在泰辰新苑物业矛盾纠纷调处中，业委会原本打算通过司法诉讼解决，通过律师运用法律专业知识和实践经验作引导、维权和疏导化解的工作，最终接受物业联调来处理，减少了不稳定因素。
三、建立物业联调长效机制的思考
（一）建立信息收集研判预警机制
定期组织矛盾纠纷排查信息员、人民调解员对易发突发矛盾纠纷进行拉网式排查，及时摸排掌握纠纷动态。发挥基层调解组织贴近群众、熟悉社情民意的优势，建立健全信息收集网络，广泛收集小区各类动态信息。不断畅通信息报送渠道，加强对可能演变成矛盾纠纷的不稳定问题的分析研判，及时制定超前化解稳控方案。建立预警机制，做好纠纷排查，注重日常矛盾纠纷的收集排查，由各小区调委会安排专门的信息收集报送人员，定期、不定期向街道物管调委会报送动态信息，并及时做出应对，最大程度将小区内矛盾纠纷化解在萌芽，为维持街道稳定局面发挥积极的作用。
（二）建立纠纷排查调处联动机制
建立行政调解、人民调解、司法调解相互衔接的联动机制，依法、及时、有效预防和化解因物业管理而引发的矛盾纠纷，营造和谐良好的社会环境。准确界定职能部门的职责与权限，建立案件办理限时办结责任追究制度，使相关部门既能够充分发挥各自职能作用，又能够最大限度地把力量整合起来，形成矛盾纠纷化解的整体合力，进而达到加大化解工作力度的目的。逐步建立律师、基层法律服务工作者、人民调解员等共同参与的以街道、社区工作人员为主体的物业矛盾化解工作体系，实现法律服务参与矛盾化解工作资源的有效整台，形成多元化解物业矛盾纠纷联动机制。
（三）建立纠纷联调实体化运作机制
一是加强街道、社区两级物业管理纠纷指导和调解组织体系建设，成立街道物业矛盾纠纷调解委员会和物业联调工作室，在人力物力上予以支撑，充实物业矛盾纠纷调处力量，配备1至2名公益性岗位人员，专职做好矛盾纠纷排查化解工作。二是建立联席会议制度。吸收区级物业管理主管部门代表、行业协会代表、街道办代表、社区居委会代表、业委会代表、物业开发与服务企业代表、派出所警务室代表共同建立定期联席会议制度，对社区物业管理中的各类问题和事件苗头，做出妥善处理决策，明确纠纷调解的主管部门或主要责任方，明确工作范围和具体纠纷调解中的分工，实现横向和纵向的协调、互补与联通互动，努力形成新型多元化物业管理纠纷处理解决机制。三是与物业办公室加强沟通协调，在工作机制上形成有效衔接。加大对物业矛盾的监控、分析、处理和协调工作力度，把矛盾的常态管理与应急管理结合起来，完善社区居民的利益诉求机制和调节机制，通过建立有效的调处工作机制，最大限度地避免业主采用非常规的形式表达利益诉求。
物业管理是城市管理的一个重要组成部分，也是体现一个文明城镇的窗口，直接关系到小区居民的切实利益和社会治安的稳定。我县的小区物业管理实施起步较晚，服务水平良莠不齐，县城共有商品房住宅小区30个，其中20个小区配有物业管理服务，覆盖率达70%，所有商品房住宅小区均未成立业主委员会，由于小区管理水平较低，监管不严，导致秩序比较混乱，偷盗现象时有发生，并且存在易燃易爆等诸多隐患，业主与物业管理人员、开发商之间矛盾较多，群众反映问题比较强烈。主要问题有：
一是房地产开发企业遗留问题比较严重，小区基础设施不完善，开发企业没有按照规划审批方案开发建设，公共活动场所小，道路狭窄，没有停车位，电子监控不全面，消防设施不到位，存在许多安全方面的隐患；二是物业从业人员素质较低，大多数都是农民工，没有参加上岗培训就直接从业；三是相关部门没有出台任何物业管理办法或《物业管理条例》，也没有对物业管理活动进行指导监管；四是环境卫生比较差，脏、乱、差现象比较普遍，如：有些小区建筑装璜垃圾堆放时间过长，特别是每月农历初一、十五，还有少数业主燃放鞭炮，空气中弥漫着异味；五是物业管理收费困难：①是各方人员缺乏物业管理的法规知识，观念落后；②是没有规范收费标准；③是物业公司服务不到位，导致与业主矛盾激化；④是对不交物业费的业主还无有效的约束机制。
住宅小区人员集中，涉及面广，影响面大，为此建议：
1.加强对物业管理的监管，相关部门要参照《抚州市住宅区物业管理条例》尽快出台《乐安县住宅区物业管理办法》或《乐安县住宅区物业管理暂行办法》，进一步理顺管理体制，积极探索房管局、城管局、鳌溪镇、社区、业主、物业企业等共同管理模式，实现多方良性协调、齐抓共管；
2.不断加强物业管理知识宣传力度，提高业主对管理的认知度，使广大业主熟知物业管理的意义和内容，提高法制意识，正确使用自己的权利，自觉承担应尽的义务；
3.加强前期物业管理，完善物业配套设施，县政府相关部门要及时落实省市关于加强住宅小区物业管理工作的相关措施和要求；
4.规范物业服务收费标准，物业企业要参照相关规定，根据自身的管理水平和服务质量制定收费标准，业主要积极配合，自行缴费，确保物业管理工作能顺利开展；
5.加强物业从业人员的业务培训，不断提高其管理水平；
6.切实整治脏、乱、差现象，排除一切安全隐患。①要进一步惩处小区内燃放烟花爆竹的行为；②要抓好环境卫生整治，及时清运垃圾；③要制止在小区门口道路边乱停车辆、摆摊设点等堵塞交通的乱象；④要杜绝在楼上将电线绑在天燃气管道上延伸到地面充电的行为；⑤小区管理人员要特别关注进、出小区的各方复杂人员，加强巡防巡查，确保小区安全。
(2015年4月17日)
同志们：
这次会议是经市住建局党委研究决定召开的，也是我市近年来第一次召开的由区（市）物业主管部门、房地产开发主管部门、物业服务企业共同参加的物业管理工作会议。会议主要任务是传达全省物业管理工作会议精神和全市规划建设管理工作会议精神，正确把握物业管理面临的新形势,启动物业服务市场秩序专项整治活动，深入扎实推进住宅物业星级服务评定工作，全面加强物业管理工作,提升物业服务质量，不断提高广大业主的满意度,树立全新的物业行业形象。刚才，郭万宝同志传达了全省物业管理工作会议精神，滕州市、薛城区和市中区交流了工作经验和下步工作打算，安居物业公司做了表态发言，让我深受启发。下面，我谈三点意见。
一、认清形势，准确把握我市物业行业发展现状
近几年来，在市委、市政府的正确领导下，全市物业管理工作以改善人民群众的生活居住环境为目标，不断创新管理服务模式，不断扩大物业服务覆盖面，服务内容日趋丰富，服务质量大力提升，社会认知度和业主满意度大幅提高，物业行业发展走上了快车道。
（一）物业服务企业、从业人员队伍不断壮大。截至目前，全市物业服务企业已发展到近200家，从业人员1.5万余人，物业服务面积突破3000万平方米；全市累计归集住宅专项维修资金11.4亿元，物业质量保修金8000余万元。
（二）物业管理体系基本形成。自2011年《枣庄市人民政府关于进一步加强物业管理工作的意见》出台以来，除台儿庄区外，其他区（市）相继出台了加强物业管理工作意见，进一步明确了区（市）政府、街道办事处、社区居委会、物业主管部门以及物业服务企业各自应承担的物业管理职能与职责，物业管理关口进一步前置，物业管理重心进一步下移。滕州市提出的在社区居委会党支部领导下的居民委员会、业主委员会、物业服务公司共同参与的“四位一体”物业管理模式，得到了住建部的认可，这一做法，在全国范围得到推广。这次在烟台召开的全省物业管理工作会议上，滕州市做了典型发言；薛城区在各个街道办事处设立了物业管理办公室，并正式开展了物业管理工作；市中区建立了物业服务企业诚信档案管理考核制度，创新了“四位一体”物业管理模式和“4+X”联席会议制度。
(三)物业管理制度不断健全。目前，我市已经建立了住宅前期物业管理招投标制度、住宅专项维修资金制度、住宅物业质量保修金制度、物业合同备案制度、业主委员会备案制度等管理制度，物业管理制度不断完善。去年，我市又新修订出台了住宅物业服务收费管理实施办法，出台了新的物业服务收费标准和车位租赁收费标准。
(四)物业服务水平和服务质量得到有力提升。2013年、2014年，市政府连续两年把物业管理示范小区创建活动作为百件惠民实事。两年共投资3100多万元，创建了一批管理有序、服务完美、秩序良好、生活便利、人际关系和谐的物业管理示范小区，引领了全市物业服务水平提升。
在看到成绩的同时，我们也必须准确把握我市物业行业发展的严峻形势。目前，我市物业管理工作与省内其他先进城市相比，与广大人民群众期望相比，还存在较大差距。一是和谐平等的物业服务关系尚未真正建立。物业企业服务意识不强，服务标准不规范，行业利润率下降，质价相符的动态价格体系尚未形成，企业生存面临着严峻考验。业主有偿服务观念滞后，权力义务对等及守约意识淡薄，业主委员会成立比例不高，有的小区即使已成立了业主委员会，往往也不能正确履行职责。市长热线、12319服务热线接到的物业投诉较多，特别是近期鲁南论坛、枣庄晚报出现较多的物业负面报道。二是开发遗留问题依然严重。开发建设单位延期交房，不按规划设计要求建设配套设施、部分房屋及附属设施存在质量问题。缺乏严格的承接查验手续，造成权责不分，遇到矛盾相互推诿扯皮，损害业主利益。三是缺乏知名品牌和龙头企业。虽然我市物业企业数量较多，但整体来说，层次不高，规模较小，实力较弱，人员素质和人才储备不足，制约了整个行业发展。去年，全市物业服务总产值才4.5个亿，不及省内知名企业山东明德物业公司一年的产值。四是政策制度有待更新完善。物业承接查验、老旧小区简易物业管理办法亟待出台，我市的前期物业服务招投标制度、住宅专项维修资金制度需要及时修订完善。五是个别区存在违规挪用住宅专项维修资金的现象。在前年全省开展的专项检查中，省厅指出了我市存在的问题，直到目前，还有薛城、山亭两个区迟迟没有整改到位。这些问题需要我们在今后工作中认真研究，尽快加以解决。
二、适应“新常态”，加快推进我市物业行业大发展
当前，我国经济发展已经进入“新常态”阶段，在经济发展“新常态”下，我国的发展更加注重提高质量和效益，更加强调结构优化和产业升级，更加强调环境改善和生态文明，更加强调社会治理和全面进步。今年的市政府工作报告提出，加快发展现代服务业，抓好布局优化、业态完善、产业融合，推动生产性服务业与生活性服务业协调发展。物业行业作为现代服务业的重要组成部分，有着就业容量大、产业关联度高、发展前景广等特点，对于发展城市经济、优化产业结构、增加就业人口具有重要的现实意义。
（一）加快推进物业行业转型升级。近几年来，我市物业行业发展较快，全市物业服务企业从2006年不到70家，发展至今近200家，其中一级企业4家，二级企业15家，三级或三级暂定181家，占90.5%。可以看出，我市有规模、有实力的物业服务企业较少，仅仅能够提供简单的保洁、保安、绿化这类基础性物业服务。在经济发展“新常态”下，各级物业主管部门有责任、有义务引导好物业服务企业转型升级，全力支持物业服务企业做大做强，加快培育骨干企业。当前，我国已发展到“互联网+”时代，希望全市物业服务企业紧跟时代潮流，借助互联网等现代高科技手段，积极加入智能社区建设，实施“规范化运作、人性化管理、亲情化服务”，推动物业管理提档升级，实现由粗放型向精细化转变、由单一型向多元化转变、由传统型向现代化转变。
（二）加快提升从业人员素质。实事求是地讲，我市物业行业从业人员素质和技能普遍不高，法制观念、服务意识与现代服务业要求相差甚远。因此，提升从业人员的整体素质，增强服务意识、服务能力迫在眉睫。各物业服务企业要切实加强内部管理，苦练内功，创新经营，提高从业人员素质，全面提升物业服务水平。一是加大人才培养和人才储备力度。特别是要加强关键岗位从业人员技能培训，从事电梯、消防等专业人员必须具备相应的从业资格，建立项目经理持证上岗制度，加强项目经理培训和日常监管。二是努力增强服务意识。各物业服务企业要积极更新观念、转变角色，把提升物业服务水平放在首位，大力推行精细化管理、人性化服务。要主动与社区居委会、业主委员会搞好沟通协调，共同研究解决存在的困难和问题。
（三）加快建立行业诚信体系。当前，我市物业行业信用体系还不完善，部分企业违约、违规行为时有发生，侵害了广大业主权益。市里要加快建立全市统一的诚信平台，各区（市）也要抓紧研究制定相应办法，尽快搭建诚信档案和信息发布平台，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录。要逐步将企业诚信体系建设与企业资质管理挂钩，对信誉好、口碑佳的企业，在前期物业招投标和资质升级中予以优先考虑，对信誉差、问题多的企业，给予严肃查处，该通报的通报，该降级的降级，该吊销资质的吊销资质，绝不姑息迁就。要进一步加强企业资质动态管理，严格将从业人员社会保障、企业诚信经营等内容纳入资质审查要件，不断提高物业管理企业准入门槛，完善物业服务市场准入清出机制，努力形成竞争有序、优胜劣汰的发展环境。
（四）加快完善行业监管体系。各区（市）要尽快落实“区、街、居”的三级物业管理体制，更加注重发挥街道、居委会在物业管理中的职责和作用，关口前移，做细做实基层一线管理工作。要在物业管理区域内公布投诉受理电话，建立完善投诉处理机制。进一步推进城管、公安、工商等行政执法部门进社区、进小区工作。建立健全物业管理联席会议制度，重点解决业主委员会和有关企业不依法履行职责、物业服务企业未履行退出程序和未按规定交接工作、物业管理中的突发事件等问题。
三、真抓实干，努力推动我市物业管理工作再上新台阶
2015年，我市将以开展“住宅物业星级服务就位年”活动为主题，以物业服务市场秩序专项整治为着力点，以提升行业管理和服务水平为落脚点，不断提升全市居民的幸福感，树立行业全新形象，提升行业影响力。重点需要抓好以下几个方面的工作：
（一）着力抓好专项整治工作。省厅已将2015年作为全省物业服务市场专项整治年，并在全省物业管理工作会议上举行了启动仪式。年初，市住建局已经转发了省里的专项整治实施方案。今天的会议，最主要的一项内容就是要立即启动全市物业服务市场专项整治活动。各区（市）物业主管部门要迅速开展专项整治活动，对服务水平低、服务态度差、乱收费、侵占和损害业主利益的企业要加大处罚力度，对社会影响恶劣的要进行公开曝光，并记入企业信用档案，重点对群众投诉举报、舆情监测渠道反映问题较多的小区和企业进行全面督导检查。我再强调要把握好四个重要环节：一是明确分工。各区（市）要将开展物业服务市场专项整治活动纳入议事日程，逐项分解任务，明确工作目标、推进措施和完成时限。对于整治重点，要深入一线，靠前指挥，加大督办力度，切实解决好老百姓反映的热点问题、难题问题。市里将成立督导小组检查专项整治工作开展情况，对于工作推进不力、落实不到位的要通报批评。二是精心部署。整顿和规范物业服务市场秩序工作涉及面广、任务重、难度大，必须要做到“六个及时”：及时指导、及时检查、及时发现、及时解决、及时验收、及时通报。三是务求实效。要按照实施方案的具体要求，查实、查细、查全，决不能出现漏项。对检查中发现的问题，要深刻剖析，认真分析研究，及时提出对策措施，认真加以解决。四是要严格制度建设。各区（市）要加强物业企业资质管理，严格备案管理，落实水、电、暖、气等专业经营单位的责任。制定并实施好承接查验制度，加强对前期物业管理活动的指导和监督，明确建设单位和物业服务企业责任，维护业主的合法权益。这次全省物业管理工作会议的一项主要内容，就是讨论了《山东省物业承接查验办法》，该《办法》将与今年7月实施。在今年的专项整治工作中，各区（市）要把承接查验制度作为一项主要内容，切实解决开发遗留问题，解决开发物业责任不清的问题。尚未办理物业承接查验备案手续的物业项目，建设单位不得将房屋交付业主，房地产开发主管部门不予办理综合验收备案手续。要推行物业企业信用档案制度，与资质审核、招投标、项目评价等工作相结合，落实奖惩机制，促进物业服务企业提高服务水平。
（二）着力开展星级服务评定工作。客观上讲，这些年我们住建系统在实施重点工程等方面取得了很大成绩，但是物业管理等微观领域倾注精力还不够，一定程度上影响了工作开展。新一届市委、市政府高度重视物业管理工作，已将物业服务星级评定工作纳入今年的百件惠民实事。今年初，市住建局下发了住宅物业星级服务评定实施方案。各级物业主管部门要坚持公平、公开、公正，以“星级自愿、标准统一、分级评定、动态管理”的原则，努力构建星级服务、质价相符的物业星级服务市场体系，维护业主和物业服务企业的合法权益。
适应新常态，就要适应新变化。据了解，虽然没有下发文件，国家和省已经取消了全国物业管理示范小区和山东省物业管理优秀小区评选活动，取而代之的是山东省物业管理示范项目星级评价工作。我们开展的住宅物业星级服务评定活动，要与省里开展的星级评价工作主动接轨，修改制定我市的《物业管理示范项目星级评价办法》。根据新《办法》，省厅负责省物业管理示范（五星）项目评定工作，市局负责省物业管理示范（四星）项目评定并报省房协的备案工作和省物业管理示范（五星）项目的初审工作，区（市）局负责省物业管理示范（三星及以下）项目评定并报市物协的备案工作和省物业管理示范（四星）项目的初审工作。要引导企业和广大业主广泛参与，努力推动物业星级服务向更大范围拓展、向更深层次延伸。
（三）着力做好新政策的宣贯工作。新修订的《山东省住宅专项维修资金管理办法》已经出台，并于今年5月1日起施行。新《办法》简化了维修资金的使用程序，改革了使用方式。由过去一种使用方式，改为计划使用、一般使用和应急使用三种方式，电梯故障、消防故障、屋面、外墙防水严重损坏和排水管道爆裂等8种情形可以采用应急使用方式，不需业主投票即可使用。由过去的三分之二同意改为不超过三分之一不反对，视为通过表决。近期，市里要抓紧修订2004年出台的《枣庄市住宅公共部门共用设备专项维修资金管理办法》，尽快整合完善各区（市）住宅专项维修资金管理系统，增加应急维修公共帐户等管理模块和业主表决系统，力争2016年底前完成市、区（市）维修资金管理系统联网运行。同时，做好招标委托商业银行作为专户管理机构的准备工作，确保管理高效，资金保值、增值。各区（市）住建、房管部门要积极与财政部门对接，做好房改房专项维修资金的划转接收工作。
（四）着力提升物业服务水平。2014年全市商品房施工面积达到了2422.7万平方米，竣工面积777.5万平方米。今年一季度商品房施工面积1691.7万平方米，竣工面积达11.7万平方米。房地产市场供应量不断增加，为全市物业服务企业带来了新的发展机遇，也为物业服务企业提高服务质量提出了更高要求。为此，全市物业服务企业更要着力提升服务水平和服务质量，积极适应城市发展需要，勇于参与市场竞争，切实把握好发展机遇，不断拓展物业服务面积。一是培育服务意识。要抓好人员岗位培训，提高服务技能。要严格持证上岗制度，树立业主至上服务理念。二是打造服务品牌。各物业服务企业要认真对照《枣庄市住宅物业服务标准》，细化服务标准，完善企业内部管理制度，实施服务标准化，操作流程规范化，内部监督制度化，增强企业核心竞争力，打造物业品牌，实现品牌效应。
（五）着力加大行业监管力度。物业管理涉及面广，社会影响大。各级物业主管部门要切实担负好、履行好管理职责，进一步明确工作目标和工作责任，建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系。要严格执行住宅小区前期物业管理招投标制度、住宅专项维修资金制度和物业质量保证金制度。要完善前期物业服务合同、物业管理规约、住宅小区配套建筑和设施设备清单及产权归属资料备案等制度。特别是要从源头上严格严格维修资金的监管，严禁挪用。省里今年将会同审计、财政等部门进行专项检查，市里将提前进行一次检查，及早发现问题，解决问题。继续推进物业管理重心下移，重视管理窗口前置，充分发挥街道（乡镇）、居委会在物业管理中的作用，积极协调社区居民委员会按照鲁民〔2014〕83号文件要求，指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道办事处、乡镇人民政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。未成立业主委员会的住宅小区由社区居委会代行业主委员会的职责。会后，各区（市）要结合各自实际，积极协调有关部门将物业管理的机构人员配备、法规政策落实、纠纷投诉化解、示范项目建设、住宅专项维修资金和物业质量保修金的使用等落实情况和突出问题解决情况，争取纳入同级政府考核体系，确保各项工作落到实处。
（六）着力发挥宣传舆论导向作用。各区（市）物业主管部门及有关部门要积极协调新闻媒体单位，充分利用电视、报纸、广播以及网络媒体，采取多种形式加大物业法规政策制度的宣传力度，让广大人民群众及物业企业全面了解熟悉物业相关政策法规制度。物业服务企业必须照章行事，及时公布服务内容、服务标准以及收费依据、收费标准，让广大居民明明白白消费，积极营造和谐平等的物业服务关系，推动和谐社会建设。同时，培育广大居民树立正确的物业服务消费理念，积极支持参与物业服务相关活动，自觉遵守物业管理法规和物业管理规约，为物业行业的发展营造良好的舆论氛围。
同志们，物业管理工作事关城市建设发展和社会和谐稳定。我们要在市委、市政府的正确领导下，进一步明确工作目标和工作责任，创新思路，扎实工作，为广大人民群众创造更加舒适、整洁、优美的生活居住环境，积极开创和谐、满意的物业管理工作新局面！
谢谢大家！
一、调研背景和调研过程
调研背景
物业管理是城市建设和社会管理的基础，对于加强社区治理、构建和谐社会有着不可替代的作用。区委向人大布置“命题作文”，要求针对全区物业管理的现实困境开展“靶向调研”,整体把脉物业管理链条中各主体要素定位、权利义务关系以及法制、体制、机制障碍，并针对性地提出意见建议，助推物业管理的健康有序发展，是我们调研的动力所在。
全区物业管理的总体情况，可以概括为“发展快、层次低、问题多”。
发展快：现有物业项目1082个，其中花园小区383个，占比35.4%，建筑面积约3300万平方米;城中村330个，占比30.5%，建筑面积约5132万平方米；其他类型物业项目369个，占比35.1%。全区物业服务企业约370家,其中区内注册270家,区外注册100家；管理从业人员约5万人。物业管理已经成为国民经济的重要组成部分。
层次低：全区住宅类物业管理收费最低在每平方米0.2-0.5元,最高为4.2元,2015年平均净利润约3%-5%,较上年度略微下降，亏损项目增多。从业人员平均工资3000-3500元/月，最低为2030元/月。基础岗位员工以初中学历为主，管理人员以高中至大专学历为主。
问题多：近三年，物业管理矛盾纠纷逐年快速上升，已成为位列劳资纠纷之后的第二大社会治安隐患。2015年，区信访局共受理有关物业管理信访投诉3448宗，同比增长11%；其中来访36批303人次，到市集体访8批218人次，来电及网上信访3410件次；大多数投诉发生在布吉（1377件次）、坂田（499件次）、龙城街道（442件次），3个街道合计占总量的67%。物业管理信访问题有三个明显特点：一是人数众多，性质复杂，不仅涉及信访人的居家生活，甚至关系人身和财产安全；二是群体访、越级访多，反应过激，常以围堵机关、围堵交通要道等非理性方式反映诉求；三是矛盾点多，积怨深，调和难度大。
针对物业管理纠纷高发、频发的态势，区住建部门深入调研，积极向区政府和市住建部门提出工作建议，与市、区各有关部门加强协调，解决了如简化社区住宅小区停车场经营许可证申办程序等问题，出台了服务企业信用综合评价管理、业主大会物业管理招投标、物业服务企业委托审计等办法，对物业管理的健康发展起到了积极推动作用。不过物业管理的总体状况仍然是头痛医头、脚痛医脚，按下葫芦浮起瓢。
调研过程
4月至7月组织的本次调研，围绕物业管理的业主自治、专业服务、政府监管三个主体要素，从《深圳经济特区物业管理条例》（以下简称“条例”）修订完善、社会管理创新两个层面深入，对花园小区、城中村、小产权房的物业管理一并重点思考。调研采取“区街同步、分类筛选、系统论证”方法，走访了区住建、信访、法院等部门以及各街道办，与部分社区、业主委员会、行业协会、居民代表深入座谈，深入分析全区110多宗物业管理投诉、信访案例，发放3000多份物业管理评价调查问卷，收回有效答卷2600多份，收集到了大量第一手资料。调研组还专门到罗湖区学习物业管理改革的经验，深入研究龙华新区的“房主自管”模式，对于全区物业管理的现状认识不断深化，对于如何解决物业管理的现实困境形成了强大共识。
二、龙岗区物业管理面临的现实困境、原因及案例分析
（一）物业服务企业
行业自身问题与专业服务市场因素叠加，导致物业服务企业整体运作困难，相当数量企业面临生存危机。
1.行业发展模式粗放，物业服务的公信力普遍偏低。
一是物业管理行业仍处于劳动密集型阶段，主要依靠劳动要素与资本要素投入，表现出粗放型增长方式与微利特征。深圳市规划国土委2012年公布的资料显示，“深圳70%的物业管理企业处于亏损状况。”调研中，企业反映盈利空间狭窄、获利能力低下仍是普遍现象。
二是质、价相符的物业服务标准化程度低，服务合同中缺失细化服务内容、服务质量和评价标准的条款，业主难以“明明白白”消费；加上物业服务大多限于清扫保洁、安保等简单服务，“收费”和“服务”认知差异容易成为企业和业主矛盾的焦点。
三是多数物业服务专业化程度不高，缺乏人才发展战略，难以培养懂法律、善沟通、会管理的物业管理“通才”；尤其微利特征导致企业劳动力价格偏低，招工难、人才引进难；工作强度大、待遇偏低导致人员流动性大，企业多元发展往往受限于找不到人、提不上效。
案例1：布吉街道阳光花园物业管理纠纷案例，主要原因：物业服务企业服务质量差。2014年起，业主因卫生、治安及水电供应等问题多次投诉无果，业主大会决定重新选取物业服务企业，期间物业服务企业多次组织人员入场干扰业主大会投票，与业主发生数次冲突，并发生业主委员会主任被打、断水断电事件，经街道会同区相关部门、社区、派出所多次介入，促成小区在2015年11月达成物业交接协议。
2.管理成本刚性上涨，企业的生存困境不断加剧。
物业服务企业的成本主要包含：人工成本；公用部位、公用设备的日常维护费；清洁用度；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等。据行业统计，规范化操作下人工成本占总成本的40%左右，刨去其他成本，企业的盈利值约为5%至8%。人工成本变化对行业生存发展影响巨大，如深圳最低工资标准由2006年的600元/月升至2016年的2080元/月，企业综合人均成本也由2006年的2600元/月迅速攀升到2016年的4500元/月。人工成本占企业总成本的比例高达67%以上，且有上升趋势。
同时，区里不少物业项目的大部分设施设备已进入大、中修期，特别是弱电系统已达到规定的使用寿命，维修量很大，材料、配件价格大幅上涨，对维修人员的技术要求相应提高，维修成本上升。企业的管理成本大幅增加，利润空间越来越小。
3.三低：收费标准低、收缴率低，涨价成功率低。
住宅物业服务收费实行政府指导价、市场调节价“双轨制”，2007年发布的《深圳市住宅物业服务收费指导标准》，规定已成立业主委员会的住宅区物业收费实行市场调节价，业主和物业服务企业协商收费标准时可参考指导标准。现实情况是，业主和物业服务企业协商收费标准时，基于自利倾向定低不定高，将指导标准等同于市场标准。多年一成不变的政府指导标准脱离了行业的真实发展轨迹，背离市场规律，制约了物业管理的内涵丰富、品质提升和长足发展，对业主按质论价、按需购买物业服务的消费观念造成误导。可以说，明显低于市场标准的政府指导价已经成为物业收费动态调整的阻力。
从操作层面看，物业收费提价需要同时满足过半数的总建筑面积票权、过半数业主同意两个条件，执行难度较大。收费上涨往往成为物业服务企业与业主委员会利益博弈的焦点，长时间处于“胶着”状态，物业矛盾激化在所难免。过去一年，布吉街道先后有11个物业小区提出涨价，达成涨价协议的只有3个。南湾街道桂芳园小区持续一年的提价问题引发了20宗其他纠纷，引起2宗诉讼。
收费标准和收费率“双低”，加之涨价难，导致物业服务企业容易陷入“亏损—降低成本—服务质量下降—居民不满—物业费缴纳率低—亏损”的怪圈。
4.开发商遗留问题多，企业的进入、退出混乱。房地产开发中重建设、轻管理和建、管分离不到位，引发遗留问题多且处理难度大，后续隐患多发的连锁反应。
首先，开发环节遗留问题在物业管理阶段大量爆发，解决难度很大。包括：停车场、物业管理用房、业主委员会办公用房、消防通道等的总体设计、规划配套不完善、不合理；部分建筑施工质量低下，电梯、给排水管网等基础设施质量差，开发商又不履行质量保修责任；分期开发中的规划变更、宗地分割、地块转让等造成对业主的原承诺无法兑现，如售房时宣称的多种休闲、娱乐、建设设施未能兑现，售房承诺与现实小区红线用地范围的争议。这些问题，本应开发环节得到解决，但由于物业承接验收制度执行不严，如建筑工程图纸、技术资料和设备设施资料未依法移交或移交不彻底，导致物业服务企业在后期维护不当、维修不及时的问题多见。
物业承接验收制度之所以执行不严，主要原因有两方面：一是开发商与物业服务企业是“父子”关系，或者企业属于协议进驻物业项目，首次交接验收时，没有依法依规移交相关建筑工程及技术图纸、公共营收权属与规划、前期维修资金缴交等工作，处理管理阶段的问题推诿、扯皮在所难免。二是行业的市场化机制不完善，招投标中普遍存在恶性价格竞争，折射出物业管理市场监管失灵。行业反映，为了把项目抢到手，按服务标准的市场价收费为每平方米2元，个别企业报出0.8元。低价接盘后，为弥补亏损，企业违规使用专项维修基金，擅自利用共有区域或公有设施进行商业运作，侵占公共营收收入等，管理跟不上，服务不到位，引起招标单位及业主的强烈不满和投诉不断。
此外，企业因服务合同到期或亏损提前弃盘，或业主委员会因不满意服务质量提前退管，物业管理的进、退成为行业常态。但由于物业管理的退出机制处于立法“真空”，如对于企业退出的提前公告、物业资料移交、资产接管以及债权债务关系处理等事项缺乏约束，往往出现企业选择“闪电式”退出，留下一堆“烂摊子”，或者“新、老管家”“抢班夺权”的退出风波。
案例2：横岗街道中海怡美山庄纠纷，主要原因：停车场建设没兑现。因开发商把一期规划的停车位部分推迟到二期建设，由于市政规划调整没有取得二期土地开发权，一期本该建设的1100个停车位实际上只建成458个，导致179名业主2009年起就不断上访要求解决停车难问题，开发商至今未提出具体可行解决方案。
案例3：南湾街道阅景花园物业纠纷，主要原因：建筑工程质量太差。因大面积的墙体、材料等建筑工程质量问题，2013年11月，业主直接起诉开发商要求赔偿，物业服务企业进驻之后变成业主的出气筒，业主多次以炒掉物业服务企业为目标来维权，引发多起诉讼，至今未能有效解决。
案例4：横岗金色盛晖华庭小区信访件，主要原因：小区整体拖欠电费。该小区于2011年12月建成，当时由开发商“深圳市金盛丰贸易有限公司”向供电局开户申请了两台变压器。2013年10月企业进驻小区并实行代收电费，但在供电局的户名一直没有改。物管公司收缴的电费原本是由开发商转交给供电局的，但由于开发商只开发了该小区后就已无法查找，物管公司在无法查找到该开发商又没有把收缴的电费直接交给供电局，最终该小区一共欠缴电费108万。虽然街道办多次与物管公司和供电局沟通，达成了企业补交普通居民电费48万等相关协议，但该纠纷隐患依旧未能完全解决。
5.企业的不合理社会负担较重。企业由于具有熟悉物业小区和业主情况的优势，被视为行政管理的延伸，成为消防、公安、计生、出租屋管理、街道、社区等工作开展的重点依靠力量。问题在于，这些应当由政府承担的社会治安、社会保障职能，应由水、电、气等公共事业企业承担的经营管理职能，以及应由开发商承担的建筑工程质量与保修责任等，责任边界不清，任务没有固化，随意性下达，经费来源又没有同步解决，增加了企业的经营负担。同时，物业公用部位的电费长期按照商业用电收费标准收取，物业管理费酬金制模式的纳税问题长期得不到解决，加重了企业的政策性亏损。
（二）业主大会及业主委员会
1.业主大会、业主委员会的法律主体地位不明确，业主自治权难落实。1999年前后整顿社团组织时取消了业主自治的法人资格。《条例》规定业主大会的组成方式与组成对象，将业主大会定位为代表全体业主利益的“决策机构”，业主委员会是业主大会的“执行机构”。但对于业主大会、业主委员会的行为能力未作任何规定，即两者都无法登记注册名称，开设账号，并拥有独立财产，当然无法独立承担权利义务，意味着他们不具备落实《物权法》赋予小区自治的主体身份。
2.业主委员会成立、运作、换届的整个过程乱象多。据统计，截至2015年底，我市业主委员会的覆盖率约为34%。我区花园小区项目中，累计成立过业主委员会的小区156个，占比33.3%，目前仍在履职的业主委员会126个，占比80.8%。业主主体意识不强，加上各方利益博弈，造成业主委员会成立、运作、换届的整个过程困难重重。
（1）筹备成立难。开发商、企业不配合甚至变相阻挠，业主的信息获取难；产权人的复杂性和不固定性，业主组织难、投票选举难、参与度不高；业主对街道办、社区工作站不信任，沟通协调难；业主委员会候选人个体差异性大，参选动机难以把握；关于筹备组、业主委员会候选人资格认定条件设定比较空泛，缺乏可操作性，资格认定难；现行法规出现“一定人数”等过于模糊的字眼，在操作过程中无法具体界定，往往造成小区业主对选举工作公平公正存在质疑，从而否认选举结果等基层矛盾；业主委员会必须得到物业建筑面积过半的业主和占全体业主人数过半的业主的同意后选举方有效的“双过半”规定实际操作执行难。
案例5：坂田街道上品雅园业主委员会选举纠纷案例，主要问题：业主质疑第一届业主委员会选举的有效性。2015年11月，小区业主向龙岗区人民法院提起上品雅园第一届业主委员会选举违规的诉讼，街道相关部门到投票现场封存投票箱，等待裁决结果再开箱验票。但随后小区第一届业主委员会在相关部门均未派员到场监督的情况下，私自开箱验票并公示。坂田街道最终发出公告，对业主委员会私自开箱表决结果不予承认，并依据《条例》相关规定重新组织选举。
（2）管理运作难。除个别执行秘书有固定工资外，业主委员会成员均属无偿为业主服务，对企业、业主均缺乏有效制约手段，工作积极性普遍不高，时常遇到难题“撂挑子不干”；由于个人素质、知识水平、专业能力及观念意识方面的差别与限制，使得部分业主委员会难以合法、合理地正确履职，造成业主委员会公信力下降、沟通不畅、各方矛盾激化；业主委员会角色错位，决策与执行一肩挑，如任意决定业主共同事务，操纵业主大会、修改业主大会的议事规则等来决定本应由业主大会决定的事项，有的还联合物业服务企业谋取不当利益，甚至任意更换物业服务企业；业主委员会日常开支没有相关规定，存在账目不公开现象。
案例6：布吉街道中海怡翠花园纠纷，主要原因：业主质疑业主委员会违规。2015年6月，部分业主因质疑业主委员会在工程招标、小区公共部分的收益及维修基金的使用上存在违规行为，在小区进行聚集抗议,并聚众到市里上访。随后，业主多次采取游行示威、越级上访等方式，不断给政府施加压力。区、街道、社区等相关部门成立领导小组，多次现场协调，组织引导业主理性维权，至2016年3月万科物业服务公司进驻后纠纷才得以解决。
（3）换届交接难。有的业主委员会委员面临换届不愿走，甚至采取手段阻碍换届的进程；有的小区运作不规范，工作开展难，业主委员会委员虽然得到多数业主支持但不愿留；有些企业采取各种手段阻挠换届选举。
案例7：横岗街道红棉社区振业城业主信访案例，主要问题：业主委员会遭罢免不配合换届。2015年12月，小区业主要求罢免第二届业主委员会，但业主委员会在“业主名单核实”的关键环节消极怠工，造成罢免程序无法进行，矛盾激化。虽然街道相关部门全程介入处理，但由于个别业主在与业主委员会及相关部门对话当中态度过激，严重破坏了政府相关部门多次搭建起来的沟通平台，导致多次调解无果。最终街道办只能于2016年3月发出公告，直接介入名单核实工作，耗费了大量人力物力。
3.缺乏对业主委员会强有力的约束监管手段。一是手段缺失。业主委员会是一个民间自治的群众组织，没有上级主管部门，没有明确具体的权力和责任以及与之对应的奖惩考核办法，很难对其运行情况实施有效监管。二是法规空白。现行法规仅规定了少数服从多数及重大事项须经业主大会表决等基本原则，但对业主委员会的议事、决策、履职及责任等方面未做出明确规定，给业主委员会违规运作留下较大余地及法规空白。如业主委员会及委员不履职、侵犯业主利益时，缺乏相关法律法规规定如何承担责任等。三是成员去留随意性大。内部管理松散，外部缺乏有效监督机制，导致业主委员会的履职行为所产生的各项法律关系难以厘清，业主委员会成员出现问题随时辞职不干，甚至卖房一走了之，追责无从落实，留下一大堆社会矛盾由基层“买单”。
案例8：坂田街道富豪花园小区管理纠纷，主要问题：征地赔偿款归属问题。因坂雪岗大道扩建工程，征用小区部分用地，政府赔偿220万给小区业主，围绕着这笔赔偿款的使用，多年来小区业主委员会和物业服务企业、业主三方产生了许多矛盾，因现行法规政策并无针对业主委员会如何合理使用赔偿款进行约束，导致业主委员会违规使用赔偿款，业主对业主委员会违规使用赔偿款意见很大，纠纷不断。
（三）政府监管与行业自律
1.管理体制没有理顺，齐抓共管机制尚未形成。一是多头管理。物业管理工作涉及住建、公安、消防、工商、环保、供水、供电等十多个职能部门，也是街道、社区治理体系的重要内容，日常管理中条块分割、多头管理的弊端难以根治。二是工作统筹不够。部门各自为政，街道单打独斗，行政执法和业务管理难以统一协调，推诿扯皮现象时有发生，物业纠纷的应对处置往往滞后。三是联席会议制度未能落实。物业管理联席会议基本不开，制度没有“牙齿”，效用发挥不够。
2.监管机制不完善，工作缺乏抓手。一是监管手段有限。《条例》规定“街道办事处在区主管部门指导下，负责组织、协调业主大会成立及业主委员会的选举工作，指导、监督业主大会和业主委员会的日常活动。社区工作站协助街道办事处开展物业管理相关工作。街道办事处可以委托社区工作站办理物业管理相关事务。”实际工作中，区住建部门职能科室人力有限，无法对全区众多小区、建设单位和物业服务企业的违法违规事实执法；街道因没有行政执法权只能通过去函督促或组织约谈等手段进行监督，缺乏刚性抓手，不少物业纠纷久拖难决。二是工作指引严重缺乏。未能针对物业管理链条长的特点进行点对点的系统梳理，缺乏开发商、企业、业主大会及其委员会等各主体关系摆布的规范指引，缺乏处置物业纠纷的细化措施，职能部门、街道和社区工作中都感到底气不足，放不开手脚。
3.基层管理力量不足。物业管理纠纷数量占信访案件的67%以上，但社区物业管理没有配备懂法律、熟情况、善协调的专职人员，街道相关的工作力量明显不足，导致物业纠纷不能解决在初始阶段，发展到业主越级信访、多头上访、重复闹访，问题的核实、处理耗费街道、社区大量的人力、精力，纠纷久拖难决的状况长期得不到改观。
4.行业自律不严。《条例》规定行业协会是行业自律组织，对于行业的专业服务、诚信经营发挥规范、指引及监管作用。龙岗区物业管理协会2015年才正式成立，尚未制定行业服务标准、资信管理、诚信经营以及失信惩戒方面的自律措施，作用发挥微乎其微。
(四)城中村及小产权房
城中村、小产权房因其形成的历史原因、现状及法规政策障碍等，物业管理问题较花园小区更为复杂多样，处理难度最大。集中表现为几个方面。
1.物业管理乱象回潮明显。首先,2008-2011年实施的“物业管理进社区”成效明显，同时后续不少问题浮出水面。区财政三年投入约6亿元扶持补助社区物业，完善了围墙、岗亭、管理用房、监控设备等物业管理的基础设施设备，此举大幅提升了龙岗城市化水平。据统计，截至2014年3月，全区引入物业管理的社区项目达330个，服务人员约200万人。三年扶助期满后，城中村、小产权房的物业管理暴露出多重问题：部分物业服务企业将其视为短期经营行为，获得扶持补助资金后撤出；物业收费标准缺乏制度指引，同类小区之间收费标准相差悬殊，物业矛盾激化；部分物业企业负担沉重，如超过实际需要安排居民就业，运作方式不符合市场化原则。特别是小区硬件的先天不足，诸如建筑物质量差、消防安全标准低、违章建筑多以及建筑密度高；物权人结构复杂、居住人口比例失调等问题，造成物业管理中房主档案建立、管理费收缴、流动人口管理等难题进一步加剧。
案例9:坂田富豪山庄小区物业服务撤出遗留问题，主要原因：2016年8月4日，没有资质的物业企业突然撤离，由于小区为旧改小区，导致12户未签订同意旧改协议的居民被断水，依靠社区消防车提供生活用水长达半月后恢复供水。
2.物业服务低端运行状态突出。2014年的一项审计数据显示，全区物业公司经营项目亏损总额为5756.13万元，418个物管项目仅有94个有净结余,324个项目总亏损,物业服务企业亏损面达66.81%。物业服务低端，是企业行业性亏损的主因。一是物业服务行业收入结构单一，主要由物业服务费、停车费或临时摊位费构成，相当数量小区因规划缺失、没有签订物业服务合同等原因无法取得停车收费许可，物业服务收费成为单纯路径依赖。二是消防、排水、排污等基础设施欠账多，加上陈年失修，物业服务企业管理难度大，维修维护成本高。三是收费标准低、收缴率低、提价成功率低“三低”成为最大“顽症”。早期物业服务企业进驻，由于基本采取原村民减免、集体代缴模式，全区此类物业收费标准过低（一般标准为每平方米0.2-1元）;由于适格主体缺位，物业服务企业与“业主”通常无法签订物业服务合同，加上小区人员复杂，住户“花钱买服务”的习惯未养成，“搭便车”现象普遍，涨价遇到的阻力偏大。如横岗街道51个城中村小区中，缴费到户的只有4个，占总数的7%，收费标准仅为每平方米0.3-0.5元。
案例10：布吉金坑山庄住宅区物业提价案例。该城中村小区共有房屋180栋，2823套，居住人口8000余人。2014年6月份，在社区居委会牵头并监督召开的“业主大会”中，表决通过了金坑山庄管理处管理费由0.6元/平方米提高至0.9元/平方米的决议事项，但后续收到该小区部分业主强烈反对和投诉，调费至今未能顺利落实。
3.房主自管组织遭遇身份尴尬。2014年深圳市关于物业管理《条例》实施的若干规定第六条规定，各区政府应当会同市主管部门创新扶持政策，在老旧住宅区和原农村城市化社区推行社会化、专业化、市场化的物业服务。原农村城市化社区可成立物业管理自治机构，成立和运作的具体办法，由区政府另行规定。2014年南湾街道探索小产权房的房主自管模式，让房主自治组织成为小区内部协商、共同管理的桥梁，涉及小区的排水、排污、道路等公共配套设施的管理和维护收费等事项，能通过房主自治组织有效化解居民抵触情绪。同时，来自法律法规层面的制约决定了政策难突破、自管实践行不通：比如小区房产没有房产证，自管组织身份得不到认证，不能申请印章、对外行文；合同主体身份缺位，难以招投标引进物业服务企业；专用账户无法设立，影响到房屋本体维修金的收缴、存用和监管；收费许可证难批，无法解决小区管理费用长期缺口难题。
案例11：南湾街道黄金豪庭小产权集资房纠纷，主要原因：将公共区域改造成住房出售。开发商在房屋交付使用后，于2014年将架空层约100平方米的场地改造为住宅出售，小区其他购房人多次与管理处交涉，要求将该区域恢复为原来的公共活动空间，管理处则认为该购房人交易真实，其他购房人在诉求无果后集体（80人）采取砸毁大门及隔墙等方式要求恢复原状，并发生3次150人规模的小区聚众示威，但因无法界定该区域的产权性质，同时无法找到开发商，也没有规划、报建等手续进行复核，导致各方僵持不下。街道办相关部门经过多次联席会议调解后，该纠纷才趋向平缓，但目前仍然悬而未决。
三、解决物业管理诸多现实困境的路径思考
区委、区政府高度重视并不断加强和改进社会治理体系建设，为发挥物业管理的基础性支撑作用提供了有力保障。审视龙岗物业管理的现实困境，我们认为，需要从修改《深圳经济特区物业管理条例》、全面强化物业管理工作两个层面考虑，在立法修改明显滞后的情况下，更有必要在现有法规框架下，以问题为导向，精准发力，寻求“突围”。通过行之有效的基层实践，倒逼立法的进一步完善。解决物业管理诸多现实问题的总体路径，应当着眼三个关键词---系统、规范、创新，其中，“一个系统”是关键，“四项规范”是核心，“城中村和小产权房的管理创新”是重点，三者相互融合、相互促进。具体措施如下。
（一）系统构筑“大物管”工作格局
1.树立“大物管”工作理念，把物业管理作为社区治理体系的基础性工作来抓，建议成立龙岗区推进物业管理系统创新工作领导小组，决策部署全区物业管理的系统规范、创新工作。着力提高各职能部门对物业管理的重视程度，强化住建部门物业管理工作职能，完善由住建部门牵头，发改、公安、民政、司法、财政、税务、工商、质监、安监、物价、水务、电力等部门和单位组成的物业管理联席会议制度，各街道、社区建立健全相关协调机制，充分发挥议事协调和决策功能，齐抓共管，确保行政监管体系的有效运转。
2.建议区委、区政府下发系统规范和创新物业管理的工作意见，初定三年时间争取实现“自治-共治-法治”一体化的物业管理目标。明确系统规范、创新物业管理的工作方向，统一部署分步实施，充分调动各职能部门和街道、社区、居委会、业主委员会、物业服务企业等多方面力量，推动物业管理回归业主自治、专业服务与政府监管相结合的本质。
3.学习罗湖区2014年以来整体规范和系统创新物业管理工作的经验做法，借鉴龙华新区试点组织城中村物业管理大会和物业管理理事会的“房主自治”工作经验。系统梳理我区物业管理矛盾高发、频发的原因、表现形式、政策法规依据及解决办法，分类把脉花园小区、城中村、小产权房物业管理“痛点”，采取僵化（学习照搬）-固化（规则指引）-优化（总结提升）三步走，有效化解物业管理突出问题。
（二）规范业主大会和业主委员会建设
4.大力推广使用物业管理电子投票系统。深圳市物业管理电子投票系统是适应现代信息技术发展要求的业主大会表决平台。把推广使用物业管理电子投票系统放在首位，旨在通过电子投票表决、书面表决、现场会议表决等多种形式，破解业主大会会议召开难、表决难问题。目前重点是督促物业服务企业，尽快完成物业管理区域业主信息批量注册，推广使用物业管理电子投票系统，源头解决业主知情、参与、表决、监督的渠道不畅问题。
5.有序推进业主委员会选举工作。把提高业主委员会覆盖率、抓好业主委员会建设作为重点，坚持“条块结合、属地管理”，首先设置三至五年稳步实现全区业主委员会全覆盖的目标；其次下大力气加快推进首届业主委员会筹备选举;三是依法推进业主委员会按期换届选举，对业主委员会任期届满仍未完成换届选举工作的，可由街道代管相关财物、资料，参照首次业主大会会议程序尽快选举产生新一届业主委员会。重视做好业主大会筹备组成员和业主委员会候选人遴选工作，发挥业主中的共产党员、公职人员、人大代表、政协委员、居委会委员和楼长的作用。
6.加强指导、监督，促进业主委员会依法依规运行。一方面，围绕业主自治重点内容，自上而下指导业主委员会，引导业主制定好《业主管理规约》、《业主大会议事规则》、《专项维修资金管理条约》等，对维修资金、公共收益资金使用及项目维修等进行细化约定，规范业主委员会和物业服务企业的处置方式和法律责任。另一方面加强监督检查，督促业主委员会按规定及时公布业主大会和业主委员会做出的决定和物业公司选聘、物业服务合同等重要信息，定期公布专项维修资金和公共收益资金收支情况；尝试每年抽查全区10%以上业主委员会的维修资金、公共收益资金收支情况和账目公布情况，对违法违规行为坚决予以惩处。
7.加大业主委员会成员履职培训。履职培训是依法履行职责的必要前提。区住建部门应当落实业主委员会成员任职、年度和专项培训制度，确保业主委员会成员履职期间每年接受一次以上培训。依托专业培训平台，创新培训内容和形式，通过有针对性的专题培训，切实提高业主委员会规范化运作水平。
8.探索建立业主监事会试点。选择基础好的物业管理区域，建立业主监事会试点，形成业主大会负责决策、业主委员会负责执行、业主监事会负责监督的业主大会内部治理结构。通过业主大会选举产生业主监事会，完善业主大会章程，建立并完善业主大会内部监督机制。
9.抓紧推进业主委员会成员、业主的诚信体系建设。深圳市已经启用的社会诚信管理平台，为实现对业委会成员的诚信监管提供了现实可能。以物业管理信息化建设为契机，以物业管理项目为对象，逐步将业委会成员的违规行为和业主恶意拒缴业务费、拒不续筹维修资金等不良行为信息纳入个人征信体系，并在不动产统一登记薄中予以记载，明确失信行为的惩处措施。
（三）规范物业服务企业运作
10.重视促进物业行业健康发展，推动行业转型升级。在当前物业服务企业用工成本不断攀升，水、电等负担一直未得到有效缓解情况下，推动该行业成为提升城市品质、有效创新社会管理的重要组成部分，是区委、区政府面临的一大课题。这方面，浙江的一系列大胆尝试为我们提供了示范样本。他们出台了若干意见，首次将物业管理定位为现代服务业，系统提出了四大类、28项政策扶持措施，每项政策都针对行业反映多年的“老大难”问题提出了具体解决思路。建议开展物业行业发展状况调研，在全面分析全区物业服务现状、面临困境，并借鉴各地先进经验的基础上，提出物业行业发展的目标和政策措施，既引导企业做好传统行业的转型升级，也要为破解行业难题提出一整套解决方案，真正实现为行业“减负”和“松绑”。
11.解决物业管理收费难和调价难问题。针对物业管理收费难、调价难尤其老住宅区业主普遍缺乏花钱买服务意识，一是加大宣传力度，强化业主的物业消费意识，形成业主自觉缴费的氛围。二是提升服务质量，全面推行明码标价的“菜单式”物业服务模式，接受广大业主监督。三是通过物业服务企业与业主大会的合同约定调价路径，业主大会根据“履约满意指数”决定调价事项，既可按照深圳市物业服务动态定价机制调整价格，也可参照深圳市用工指导价格和消费指数调整价格。
12.引导推行明码标价的“菜单式”物业服务方式。以形成“质价相符”的市场机制，整体提升全区物业服务质量为目标，引导业主大会、业主委员会选择“菜单式”服务，按照设备维护、清扫保洁、垃圾减量分类、四害消杀、园林绿化、公共秩序维护等项目，分等级管理收取相应费用。一方面，强化物业服务企业的角色定位，促进企业遵守物业管理法规和物业服务合同约定，诚信经营，规范管理，优质服务。另一方面，通过物业服务合同约定“菜单式”服务内容和收费标准，对业主、业主委员会形成约束，促进群众在社区居民自治治理中依法自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。
13.试行履约满意指数评价制度。因履行合同引发矛盾纠纷的物业管理区域，街道既可通过购买服务或依托行业协会，对物业服务企业履约情况进行调查评价，也可通过物业管理电子投票系统进行履约满意指数测评。评价结果在龙岗社区家园网、龙岗电子政务网和物业管理区域醒目位置同时公示，供物业管理行政主管部门作为考核物业服务企业诚信情况、服务水平的重要依据，供业主大会、业主委员会作为是否续签物业服务合同的重要参考。
14.试行物业服务企业“公共事务采购项目清单”。推行公共服务多元化。政府可以提供人口统计、计划生育、绿化管养、道路保洁等“公共事务采购项目清单”，经主管部门同意后，可按照政府采购法律制度规定，通过合法合规的政府购买服务，委托具有相应资质的物业服务企业提供服务，增加企业经营收入，落实企业社会责任。
15.加强日常专项维修资金收取交存。落实物业专项维修资金依法收取交存。已经成立业主委员会的物业管理区域，加快推进日常维修资金交存至市统一专户。没有成立业主委员会但业主强烈要求交存的物业管理区域，根据《条例》相关规定，由居委会代行业主大会、业主委员会相关职责，尽快推进交存工作。
16.严格物业管理财务公开和审计制度。按照《条例》规定，严格执行物管费收支情况季度公示和年度公示制度，业主委员会或20%以上业主对经费收支情况有异议的，物业服务企业应作书面答复。财务公示情况应报业主委员会，并接受业主查询。业主委员会可委托第三方机构进行审计，并将审计结果公示。公示地点位于小区醒目位置，公示时间不少于15天。
（四）规范物业管理矛盾纠纷调处
17.尽快出台龙岗区物业管理矛盾纠纷专项排查调处工作办法，完善区-街道-社区“三位一体”调处平台，坚持“消化存量、控制增量”，坚持“一手抓预防、一手抓化解”，运用“组合拳”有效化解物业管理矛盾纠纷。
18.规范“四个关键节点”工作流程。抓住物业管理重大矛盾纠纷集中发生的“四个关键节点”,即首届业主委员会成立、业主委员会换届选举、物业服务企业解聘选聘、新老物业服务企业交接撤离,尽快出台规范工作流程。街道、社区在区住建部门指导下，严格按照工作流程，扎实推进各项工作，从源头上消除不稳定因素。
19.切实发挥联席会议联调联处的作用。确立联席会议定期召开制度，固化联调联处物业纠纷的部门职能，有助于快速处置重大、持续的物业矛盾纠纷，加强对重点个案历史成因、激化诱因、工作时序、调处策略的系统研判，提高物业纠纷的处置效能。
20.充分运用司法途径。物业管理涉法矛盾纠纷中，开发商、业主委员会和物业服务企业侵占公共利益，或业主恶意拖欠物业服务费的情况呈上升趋势。引导纠纷主体利用法院“小额诉讼简易程序”，既依法、快速处理物业管理矛盾纠纷，也利于发挥司法救济的教育警示作用。
（五）规范行政监管和行业监督
21.充实行政监管机构和人员。全面厘清区、街道、社区三级物业管理行政监管事权，区编办加强对街道物业管理行政监管机构和人员调研，提出合理解决方案。街道要合理配置资源，明确机构人员，落实物业管理监管职责。业主委员会的组建和换届选举工作，街道可外聘公益律师协助。
22.完善监管制度设计。区住建部门根据《条例》和实施若干规定，加快完善业主大会和业主委员会表决、选举、履职、议事程序和物业专项维修资金使用备案、核销程序等规章;加快探索业主监事会选举、议事、履职程序设计;加快探索制订物业管理矛盾纠纷调处议事会工作制度，使物业监管工作有法可依、有章可循。完善诚信体系，建立物业服务行业各市场主体不良行为记录和公示制度。
23.加强维修资金监管使用。落实专项维修资金依法收取、使用、监管，确保资金管理安全和使用有序。强化房屋公用设施专用基金追缴力度，对不按规定开展日常维修资金交存工作的物业服务企业进行查处。优化物业专项维修资金使用流程，依法办事，高效服务。街道要加强对业主大会表决和业主委员会日常活动的指导监督，及时公示业主大会表决结果和资金使用情况，督促物业服务企业及时报备。
24.强化行业协会监督。区住建部门要结合市信息化网络平台监管方式的转变，加强信息化建设成果应用，大力推行信息化、网络化监管手段，通过行业自律强化企业自我约束。对违反行业自律管理规章的物业服务企业，应当提请市行业协会依规启动约谈、警告、业内通报批评、公开谴责等程序，坚决维护广大业主的合法权益。
（六）创新推动城中村、小产权房物业管理
可以考虑从三个方面重点突破。
25.进一步强化政府规范、指导和监督的职能。建议政府找准角色定位，改变大包大揽社区物业管理事务的思路，在制定规则指引、具体工作指导以及加强监督惩戒上发力，系统设计，出台规范业主大会、业主委员会建设、规范物业服务企业运作、规范行政监管和行业监管的具体措施，打造物业管理的良好政策环境。
26.规范、推广房主自管模式。建议总结南湾街道推动城中村、小产权房小区的房主自治组织的经验做法，分类建立基本模板，由各街道、社区视情况组织业主或物业使用人逐步推选楼长，建立自营管理公约制度，使城中村、小产权房的物业管理逐步走向专业化、市场化。
27.以奖代补，建立长效的适当扶持政策。对于基层管理与物业管理交叉的出租屋管理登记、计生、人口信息登记、消防环保安全隐患排查等公共事务，可以考虑采取固化采购清单、政府有偿购买物业服务的方式，减少基层行政管理压力的同时，帮助物业服务企业增加新的利润点。
结束语：调研中，某街道书记说，“我街道物业管理困局的今天，就是全区物业管理的明天”；龙岗区物业管理行业协会会长感慨，“生存还是毁灭，这是一个值得考虑的问题”。他们的话进一步引发了调研组的思考。相信龙岗区委、区政府有直面问题的勇气，更具有创新解决问题的管理智慧，推动物业管理工作健康有序发展。
一、基本情况
文艺路街道下辖7个社区,总面积1.06平方公里，常住居民总户数19557户，常住户籍人口39431人，另有流动人口约6700人，总人口约4.6万人。辖区内有物业管理的小区28个,无物业管理的小区57个,业委会5个。
二、主要做法
1、发挥政府组织领导作用，构建物业管理工作体系。街道成立了物业管理工作领导小组，设立了物业管理办公室，明确了街道物业专干1名，社区物业专干7名（包括兼职），同时建立健全辖区物业台账，基本做到了业主反映问题有人接、环境卫生有人扫、应急维修有人管。
2、发挥基层自治主体作用，推动成立业主委员会。目前，建设厅机关二院、有色院、顺天成、东城大厦和华侨大厦已先后成立了业主委员会。这些业委会与物业公司积极协作，在小区秩序、环境卫生、邻里纠纷等方面起到了重要调节作用，促进了社区和谐稳定。业委会作为小区居民利益代言人，在与街道、社区联系沟通及对外事务处理中，也起着不可替代的桥梁作用。
3、发挥部门监管指导作用，加强物业日常管理工作。一是开展每日巡查指导。社区物业专干对辖区物业每天走访一次，及时发现问题，督促物业整改，做到“事前预防，事中化解，事后巩固”，实现“民有所呼、我有所应”。二是形成定期联系机制。建立了街道班子成员联重点楼宇物业机制，组建物业公司负责人微信群，定期召开街道楼宇物业公司座谈会。三是建立物业矛盾纠纷处理机制。对应街道网格化综合管理机制，物业纠纷分为三级调处，较小矛盾在第三级网格内由网格员负责处理；三级网格调处不了，报请二级网格由社区主职负责调处；矛盾问题复杂突出，影响较大的，由街道城管办牵头处理。四是落实考核奖励措施。出台了《文艺路街道楼宇物业考核细则》，通过考核指挥棒，对重点商贸楼宇物业日常工作进行规范，提升楼宇服务水平。五是规范物业专项维修资金管理。配合建设局专业人员进行现场查勘，协同社区、物业、业主各方责任主体现场共同确认，核定了相关申报资料，使维修资金的使用更加规范合理。
三、存在困难和问题
1、各部门之间分工不明、职责不清，政策法规难以落实到位。一是物业管理工作体制没有理顺。物业管理工作不仅涉及到街道社区，还涉及到规划、建设、城管、消防、物价等十多个职能部门，每级政府和部门都担负有行政执法任务和业务管理职责。虽然规定物业管理要按照“条块结合、属地管理、行业监管”的原则，落实区、街道和社区三级机构与人员在物业管理工作中的职责，但现行物业管理工作还是以部门管理为主，相关部门密切配合的工作机制尚未完全形成，没有形成联合执法、齐抓共管的工作格局。二是相关法律法规和政策得不到有效落实。由于物业管理体制不到位，部门之间相互协调不力，导致有关物业管理方面的法律法规和政策得不到具体落实。如《物业管理条例》明确规定，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。但由于监管不严，物业服务企业擅自占用、改变小区公用部位进行经营的现象时有发生。
2、物业服务企业服务水平不高。物业管理行业起步晚、时间短、问题多。物业服务行为不规范、不到位，未能做到质价相符。企业从业人员素质参差不齐、年龄偏大，少数物业服务企业只是看看门、扫扫地，对小区公共设施设备维护不够、绿化修剪养护不及时，对小区车辆乱停乱放、业主违规装修、私搭乱建、毁绿种菜等不管不问。
3、部分业主物业消费意识淡薄。部分业主只是一味强调权利而忽视义务，强调既要有好的生活环境，接受好的服务，但又少交钱或不交钱；有的业主对物业从业人员不尊重、不理解、不支持，乱抛垃圾、在楼梯道乱堆杂物、乱搭乱建、随意破坏绿化。部分业主法制意识淡薄，对物业管理方面的知识了解不够，不管企业收费是否合理，标准是否正确，只要不满意就随意投诉。部分业主认为只要交了管理费，小区内的所有事情物业服务企业都应管理，如家庭财产被盗、房屋渗漏、乱搭乱建、邻里纠纷都成为索赔、投诉或拒交管理费的理由。由此，业主对服务不满就拒交物业费，物业收不上来费用就降低服务标准，从而形成恶性循环，使“东家”和“管家”之间成了“冤家”。
4、开发建设单位遗留问题成物业纠纷主因。开发商、前期物业遗留问题，是当前物业与业主之间产生矛盾的主要原因。有的是因开发商未严格按规范和规划要求配套建设相应的公共建筑和共用设施，有的是因房屋质量原因投诉。业主找不到开发商，就向物业反映。其实，开发商遗留的许多问题都在物业的管辖范围之外，但部分业主并不清楚物业的义务和服务范围，将一些“胎生”问题归咎到物业身上，使得物业服务企业和业主之间的矛盾日益加剧。
5、业主参与物业管理积极性不高，业主委员会成立运行困难。物业小区居住人员结构复杂，居民素质参差不齐，对物业管理工作的认识比较滞后，参与物业管理的积极性不高。只要不涉及到自己的切身利益，大多数业主对小区事务不闻不问，导致业主大会和业主委员会成立运行举步维艰。一是业委会成立难。绝大多数业主对业主大会和业主委员会的成立抱无所谓的态度，导致很多小区物业管理运行多年至今无法成立两会。二是业委会正常运行困难。业委会虽然是业主选举产生的，缺乏相关的管理运作模式及可持续发展机制。三是业主委员会监管困难。业主委员会是一个自治的群众组织，机构松散。个别业主委员会打着代表业主们利益的旗号，心中打着自己的利益算盘，在一定程度上难起到监督物业的效果。
四、思考及对策
1、明确责任，形成合力。要加大对物业管理工作的重视和支持，形成政府重视、各部门各负其责、相互配合、齐抓共管的态势。一是进一步明确职责分工。对物价、公安、消防、建设、市场监管等部门在物业管理工作中的职责给予了明确的界定，对物业管理各职能部门的具体职责进行明确划分，提高办事效率。二是建立健全物业管理联席会议制度，建设、公安、城管、环保、物价、市场监管等相关部门定期开会，定期议事，协调推进，提升合力。三是将物业管理纳入社区建设统一管理，加强对物业企业和业主委员会的双向监督和协调，做到以社区建设促进物业管理，以物业管理丰富社区创建。
2、健全机制，完善管理。一是进一步完善住宅小区验收、交接和物业管理备案等制度，健全物业服务投诉受理、纠纷调处、执法监管等条块联动工作机制，从而推进物业管理工作健康开展。二是建立质价相符的物业服务收费机制。由价格和物业主管部门根据物业公共服务平均成本、最低工资标准和居民消费价格指数变动等情况，制定相应物业服务等级的基准价和浮动幅度，促使企业通过为业主提供高效优质的服务来换取应得的报酬，建立质价相符的收费机制。同时，按规定实行明码标价，统一采用收费标价牌形式，在小区内的醒目位置公开服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据、监督举报电话等，接受公众监督。
3、加大宣传，营造氛围。运用互联网、电视、报纸、宣传栏等传播媒介，广泛开展《物业管理条例》、《物权法》、《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》等法规文件的宣传活动，强化对相关工作人员、物业服务企业、业主委员会成员和业主代表的教育培训，促进基层行政管理人员、业委会成员依法履职，促使物业服务企业遵纪守法，规范管理，增强广大业主的物业管理法律意识和消费观念。营造一个全社会了解物业管理、接受物业管理、关心物业管理、支持物业管理的良好氛围，为物业管理的健康发展营造良好的社会环境。
4、规范行规，提升水平。一是建立对失责物业服务企业的问责制度。据统计，物业小区均不同程度地存在偷盗机动车、电瓶车乃至入室盗窃等危及小区业主生命财产的现象。业主的财物得不到有效保护，小区物业难辞其咎。实行物业服务企业问责制，警醒一些不负责任的企业，淘汰不良物业，最终优化物业服务市场。二是大力发展业主委员会。业主大会和业主委员会是业主表达意愿、维护权益的自治组织，对推进物业管理、化解矛盾纠纷、构建和谐社区有着重要的作用。创新成立业委会的组织模式，增强业主参与小区事务的积极性。同时，加强对业委会的指导、帮扶、监督，促进小区业委会真正发挥小区“当家人”的作用。
物业管理涉及千家万户，与广大居民生活息息相关，是一项长期而艰巨的工作，需要政府的正确领导，广大业主的监督支持，和社会各界的帮助，只有打通物业管理服务群众的最后“一百米”，才能为广大群众营造整洁、安全、舒适的居住环境。
为了全面掌握我区住宅小区物业管理现状，深入了解全区物业管理中的热点难点问题，进一步提高物业管理水平，提升城市品位，营造良好的生活居住环境。按照《区政协常委会2018年工作要点》安排，9月26日，区政协副主席庞军刚带领部分政协委员对全区住宅小区物业管理工作进行专题调研，现将调研情况报告如下：
一、调研背景
住宅小区物业管理工作是改善城市形象，优化人居环境，提高居民生活质量，增强城市综合竞争力的重要体现，是关系千家万户的民生工程，也是建设宜居宜业宜游美丽新崆峒的重要内容。今年，区政府提出，紧盯陕甘宁三省区域中心城市发展定位，按照“六项原则”“四大转变”的城市发展新要求，突出高点定位，多措并举加快城市建设，在提升中心城市品质上谋求更大突破。
住宅小区物业管理作为城市管理一项重要内容，牵动千家万户，热点、焦点、难点问题集中。基于此，区政协决定对全区住宅小区物业管理工作进行专题调研，为提高物业管理工作水平，助推城市品位提升建言献策。
二、调研方式
调研采取现场看点、座谈交流等方式进行。
（一）现场看点
9月26日上午，调研组一行深入南湘园住宅小区、物资局家属院、新城国际住宅小区、十里铺安置楼小区、天门安置楼住宅小区和四十五研究所小区等6个物业现场，实地查看了各小区的环境卫生、安全卫护、消防设施、文化建设等设施设备，听取了各小区物业负责人情况介绍。
（二）座谈交流
下午3时，调研组召开调研座谈会。会议听取了住建局负责人就崆峒区中心城区物业管理工作汇报，调研组成员通过实地查看，听取情况介绍，自己调查了解等方式掌握的情况进行了座谈交流发言，深有感触地道出了作为住户对物业管理的真实感受，客观公正的指出来物业管理存在的困难和问题，并提出了意见和建议。
三、住宅小区，物业服务企业和物业服务企业经营现状
（一）住宅小区。截止目前，我区中心城区现有居民住宅小区340个，总建筑面积970.35万平方米，住宅118794套，入住人口约23.8万人，主要呈现以下三个特点：一是住宅性质多样。经统计，由企事业单位承建的职工住宅小区共有183个，占小区总数的56.7%，住户多数没有取得产权证，目前多数已经转手，住户人员结构复杂；由开发商开发的商品住宅小区共有139个，占总数的37.8%，住户有完整的产权；由村集体在集体土地开发（包括村民在自有宅基地建设）的住宅小区共有6个，占总数的1.8%，基本为小产权房；由政府承建的公租房、廉租房等各类保障性住宅小区共有9个，占总数的2.8%，住户无产权；由政府早期建设的旧城改造安居工程新涉及小区共有3个，占总数的0.9%，住户有完整的产权。二是建设标准不一。从建筑结构看，早期建成的盖板房小区76个，砖混结构小区96个，半框架结构小区92个，框架结构小区50个，剪力墙结构小区26个。从配套设施建设看，配套幼儿园的小区共有4个，配套公厕的小区共有2个，绿化未达35%的小区共有18个，无停车站、停车场的小区共有149个。三是规模差别较大。据统计，所有住宅小区中30户以下的小区有53个，31-80户的有68个，81-200户的有164个，500户以上的有55个。
（二）物业服务企业。截至目前，物业服务企业54家（市外11家），在市区工商注册的物业管理公司共41家，从业人员2873人，服务小区151个，住宅75930套，分别占小区总数和住宅总数的41%和62%。主要有以下三种模式：一是以房地产开发企业为主体或另行成立物业公司承担物业服务的有134个小区；二是社会资本投资成立的物业公司承担物业服务的有8个小区；三是由行政事业单位、国有企业、自营或居民自治管理的有181个小区。
（三）物业服务企业经营状况。从统计数据看，根据使用面积每月按0.2元/平方米收取物业费的物业公司有8家，每月按1.2元/平方米收取物业费的有2家，介于0.2-1.2元之间的31家。从业人员月工资低于1420元的83人，介于1420-3000元的2250人，高于3000元的533人。按照《我省物业服务收费管理实施办法》规定，我区物业服务企业收费低于规定标准，加之业主欠费，服务物业企业全部亏损经营，依靠房产开发公司生存，直接造成物业服务企业市场化进程缓慢，生存和发展的步履艰难。
四、我区物业管理主要做法
近年来，我区物业管理始终坚持“以管理促服务，以服务带管理”的理念，积极培育物业管理市场，持续规范物业服务行为，物业管理覆盖面不断扩大，居民满意度日益提升。
一是加强新建小区物业管理。按照新建小区物业管理一步到位的思路，对近年来新建的小区全部推行物业管理前期介入和承接验收制度，房地产开发企业在商品房预售前制定物业管理方案，选聘物业管理企业，签订物业管理合同，并严格按照规定做好物业项目验收工作，对不符合条件的，一律不准交付使用，杜绝了由于配套设施不规范，给后期物业管理带来的矛盾与隐患。
二是加快老旧住宅楼改造。为了把老旧住宅楼改造为功能基本完善、配套基本齐全、绿化与物业管理达标、生活秩序文明健康，面貌焕然一新的宜居小区，市区住建局积极对接国家省市区政策，按照中央、省级补助一点、社会集资统筹一点的原则，主要实施了五大改造内容:一是全面实施了厨房卫生间、楼梯间、屋面防水、外墙面、采暖分户改造，二是对供热、供水、污水、雨水管网进行了改造，三是煤炭房、储物间实施了拆除改造，四是配套物管用房、改造公共照明设施，增设视频监控系统、防盗门等，五是实施外墙色彩改造、加装轻钢屋檐。项目计划分三年实施，2017年实施了22个片区4845户;2018年计划实施21个片区18432户，预计10月底前完成主要施工内容;2019年将继续加大改造力度，计划实施120个小区12618户。
三是加强小区监督管理。区住建局下发了2018年度物业管理工作实施意见，与各物业公司签订了物业管理责任书，采取干部包物业服务企业、包小区的办法，定期对住宅小区物业服务进行检查巡访，重点对小区的卫生、秩序、执勤、安全等情况开展经常性检查，对发现的问题限期整改，目前共下发整改通知书12份，整改到位12家，小区内违法搭建、违规装修、破坏公共绿地、无序停车等行为得到有效遏制，同时，督促各物管企业在住宅小区内公示服务项目、服务内容、收费标准及收费依据，有效保障了广大业主的知情权。
四是加强专项维修基金管理。2018年6月27日，市政府第21次常务会议审定了《平凉市住宅专项维修资金管理办法》，为了尽快抓好新的管理办法的实施，区住建局已起草了具体的实施方案，待汇报区政府同意后实施，方案提出将对2018年以前专项维修资金进行全面审计，(2018年前50家开发公司涉及住宅小区共69个，缴存住宅专项维修资金7100万元)，对挪用、尾欠的资金做到应收尽收，不留死角。
五是积极组建业主委员会。规范了业主委员会备案证制度，对已成立业主委员会的小区，督促和协助物业服务企业履行合同和约定，协调处理业主和物业服务企业之间的矛盾纠纷，不断提高业主委员会自我管理和自治能力。截至目前，全区已组建业主委员会26个。
六是加强从业人员学习培训。建立物业管理从业人员定期培训学习制度，督促各物业服务企业积板开展从业人员教育培训，注重强化专业岗位技术人员的专业技能和职业道德建设，全面提高物业服务企业从业人员管理和服务水平以及综合素质。
七是加强矛盾纠纷调处。严格落实举报、投诉登记制定，建立提速办理机制，对上级转办或群众反映的各类信访件、电话投诉和网络留言，坚持在第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈，今年以来，区住建局物业办先后办理门户网站投诉160条，便民服务热线投诉270条接待上访群众20余起，办结率100%。
五、物业管理存在主要问题
一是物业服务企业乱。据不完全统计，中心城区现有物业服务企业54家。从资质和备案情况来看，具有资质且在工商局注册的41家，没有备案的13家。从服务情况来看，物业服务水平参差不齐，服务行为不规范，呈现两级分化局面，好的比较好，差的太差，好的小区配套完善、环境优美、管理规范，业主与物业关系融洽。差的小区因服务质量不高，物业企业“只收费不服务”成“收费与服务不相称”,小区环境差，公用设施和绿化不能及时维护,甚至出现真空无人管理的区域，最终业主不愿缴费，业主与物业之间冲突不断，矛盾激化。
二是小区建设遗留问题众多。部分开发商在住宅小区建设过程中，未考虑房屋交付后的小区管理问题，后期物管往往不兑现，经统计，目前区内共有3个住宅小区建设手续不完善，住户入住后长期不能办理房屋产权证;5个小区在建设过程中质量监管不够严格，偶尔出现屋顶漏水、地基裂缝等纠纷;189个小区内的绿地、停车位等公共设施配套不到位。特别是90年代初建造的住宅楼，在规划、建设、用地等方面不够规范，存在小区配套不齐全、绿地面积小、停车位不足、环境脏乱差、房屋立面破损严重等问题，“三不管”小区已达到132个，这些问题，已经成为物业管理的难点和群众反映的热点。
三是维修资金管理混乱。从收缴情况来看，政策执行不到位。部分小区已上交但缴存标准不够，部分小区维修资金还在开发商手里，部分小区至今未收缴；从资金使用情况来看，维修资金从申请到办理程序多，手续多，时间长，物业服务企业怨气大。
四是物业企业发展缓慢。物业服务行业的条件不宽松，经营困难与服务不到位形成恶性循环，一方面物业收费与周边市州相比普遍偏低，大部分物业企业长期亏损经营，或者通过降低服务质量和服务标准来核减经营成本，或依靠开发公司的补贴维持生存，物业管理服务的质量难以保证，另一方面，一些老旧小区物业管理的历史遗留问题较多，部分破产改制企业和机关单位家属院、房改房，设施老化，年久失修，没有缴纳住宅专项维修资金，也没有正规的物业企业托管。大多数物业服务人员素质偏低、年龄偏高，缺乏正规的培训，管理人员持证上岗率只有15%左右，管理人员具有大专以上文化程度的只有6%。
五是业主委员会运行滞后。业主委员会及相关政策宣传不够广泛，绝大数业主对物业管理认识模糊，60%以上的业主对《物业管理条例》不了解，业主参与物业管理的意识和能力较弱，业主大会难以召集，尽管通知到了住户，但多数业主不参加会议，目前通过逐户上门签字、打电话征求意见等形式产生业主委员会26个，均没有召开业主大会，工作都还没有步入正轨。
六是对物业管理的监管不到位。物业管理的行业监管部门是区住建局物业办，物业办担负着物业法律法规宣传、物业服务企业的管理，矛盾纠纷的协调处理，维修资金管理等大量工作，物业办公室目前只有3名工作人员，日常工作开展困难。
七是物业服务收费低，差距大，服务项目和收费标准不清，严重制约物业服务企业市场化进程。据了解，我区物业费在0.2-1.2元/平方米之间，收费标准远低于周边的定西、天水、张掖等市，且价格审批部门在审批过程中只批复收费标准，未明确具体的服务项目和标准，使物业服务企业和业主责权不清，物业费拖欠严重，纠纷不断。
八是物业服务人员收入偏低，从业人员专业水平和综合素质有待提高。物业服务工作环境艰苦、时间长、收入低，服务维修、安全保障、保安、保洁只能从进城务工、下岗职工和年龄偏大的群体中聘用，多数文化程度低，无专业技术培训证和岗位技能培训证。服务水平和综合素质提升难度大，管理难。
六、今后物业管理几点思考和建议
（一）完善物业源头监管，加强行业监督，不断规范物业服务行为。
1.针对我区住宅小区多，从业人员多，监管不到位的现状，建议适当增加住建局物业办编制，使物业行业从有人管向管的住管的好转变。
2.建立物业企业信用档案。住建局物业办要建立和完善物业企业信用档案，设立物业服务信用等级，对服务质量和水平较高的，给予相应的加分，对物业服务不规范，乱收费，群众投诉反映问题突出的企业，要计入不良信息，降低信用等级。建立年终考核制度，把企业信用的年终考核制度相对照，奖优罚劣，推动物业行业诚信建设。
3.建立物业市场准入退出机制。一是要严把物业资质审查审批关口，提高物业企业准入门槛，坚决杜绝实力不强，信用度低，服务能力不足、经营管理不规范的企业进入物业管理市场。二是要加强物业企业的督查检查，督促指导物业企业规范经营，提高服务水平，及时发现和查处违法违规经营行为，对整体素质低下、恶意违规、拒不整改、严重损害群众利益的企业要坚决清理出物业市场。三是要优化整合现有资源。一方面要积极协调规模较小，经营亏损的物业公司承接管理的小区向资信良好的企业转移；另一方面是逐步引导中小型企业或没有物业服务资质的小区物管站进行合并重组，规范管理经营，提高企业市场竞争力。
（二）尽快出台适合我区区情的物业管理服务、收费等相关办法和标准，使我区物业管理向“精细化、规范化、标准化、品牌化”迈进。
目前我区未出台物业管理相适应法规和指导性文件，物业管理部门无法可依，借鉴外省市的条例办法操作性不强，或与我区情况不符不能作为处理依据，致使物业服务无标可依，服务质量无章可参，收费高低不一，专项维修资金归集难等，因此，出台物业管理相关政策刻不容缓。
（三）齐抓共管，全面履职，形成合力，切实把物业管理各项工作落到实处。
一是充分发挥住建部门在物业管理中的主导作用，探索建立行政主管部门、街道社区、物业企业、业主共同参与，相互监督的管理机制，切实加强物业企业日常监督，指导和服务。二是按照“条块结合，属地管理”原则，将管理重心下移，健全和完善乡镇、街道办、社区，物业企业和业主共同管理物业的行政管理体系，充分发挥街道、社区两级联络员，网格员对辖区物业管理活动监管的主力军作用，努力形成科学有效的物业管理机制。
（四）引导老旧小区合理并重组，组成新的物业服务团队。
对现有的老旧小区和行政事业单位，国有企业的家属区有条件的，要进行资源整合，变零散小区为大的组团,针对各小区存在的不同问题，采取不同的对策和政策。对有物业的小区，重点规范提高上服务水平,特别是纳入改造的老旧住宅小区，住建局、街道办、社区要主动介入，不仅要监督改造工程质量，而且要指导选出业主委员或业主大会，引进服务质量好的物业企业进驻，化解或消除历史遗留问题，制定和完善物业管理活动的相关制度或公约，使这些小区物业管理不断向好。对问题较多的小区，要以清理乱搭乱建，乱停乱放为重点，搞好秩序整顿，以环境设施，物业管理用房和绿化、美化、亮化为重点搞好设施配套，以地下管网更新和小区封闭改造为重点搞好功能完善。对达不到规模效益的小区，重点要打破单位界限搞好规模改造，统一小区出入口，集中利用公共设施设备等优势资源，实现资源共享，从而减少服务人员，降低服务成本，形成规模优势。
（五）指导成立业主大会和委员会，推进物业服务市场化进程。
根据国家《物业管理条例》，住建部《业主大会和业主委员会指导规则》，业主大会或业主委员会是业主权益的代表，由小区业主共同参与选举产生，代表业主通过招标等方式，公开、公平、公正选聘和解聘物业服务企业，负责和选解聘的物业服务企业签订服务合同，并帮助和监督合同的执行。加强业主与开发商，物业服务企业对话和沟通，明确业主享有的权利和应尽的义务，逐步推动物业服务市场化的迈进。
（六）强化正面引导，因户施策，加强整治逐步解决历史遗留问题。
扎实开展物业小区历史遗留问题专项清查整治活动，针对有的住宅小区规划、建设、用地不规范，产权证不能办理，配套设施不齐全，绿地面积小，停车位不足，环境脏乱差，屋顶漏水，地基裂缝等问题，应逐小区进行深入排查，建立问题台账，逐小区制定整改方案，责任落实到人，限期办结，逐一消号，使遗留问题逐年逐月减少，使群众满意度不断提升。
（七）加强物业服务人员培训和人才引进，努力提高物业服务水平。
一方面要对专业性不强的治安员、保洁员等岗位工作人员进行强化培训，规范操作流程，明确服务目标质量标准，实现现有服务人员工作规范化；同时，积极引进物业管理、服务等专业管理人员和维修等岗位的专业技术人员，引进先进的管理经验和服务理念，创新管理和服务方式，不断提高整体物业服务水平。
（八）加强物业服务政策宣传和解读，形成社会对物业服务的正确认知和广大居民对物业服务较为全面的了解。
建议以政府为主导，物业服务主管部门牵头，宣传、文广、乡镇和街道办配合，加大宣传力度，通过报纸、电视、广播、网络、微信等媒体平台，积极开展《物权法》《物业管理条例》等法律，法规和条例的宣传和解读活动，使广大居民了解相关法律制度，明确业主应承担的权利和义务，业主大会和业主委员会职能，物业服务企业应达到的服务质量和规范标准，引导居民正确认识物业管理的方式和意义，提高全社会关心关注物业管理意识，积极鼓励居民参与物业管理，助力物业公司服务上台阶上水平，切实履行好服务职能，为规范和加强物业管理创造良好的社会氛围。
（2016年10月9日）
同志们：
为了促进《江苏省物业管理条例》的深入贯彻实施，推动我省物业管理行业健康发展，进一步改善人居生活环境，省人大常委会把检查《江苏省物业管理条例》实施情况作为今年的一项重要工作内容，下个月召开的省人大常委会将听取和审议该条例的执法检查报告。为此，省人大常委会专门成立了执法检查组，今天下午检查组在这里听取省政府及有关部门关于条例贯彻实施情况的汇报，从明天开始，还要到南京、淮安、扬州等市进行实地检查，以全面了解和掌握条例的实施情况。刚才，省政府张雷副省长就条例贯彻实施情况作了全面介绍，各部门结合各自职责汇报了所做的工作，也提出了很好的意见建议，大家讲得都很好，听了很有启发。下面，我讲几点意见，供同志们参考。
一、充分肯定条例贯彻实施工作取得的成效
从张雷副省长介绍和部门汇报情况来看，我感到，省政府及相关部门认真贯彻实施条例，加快构建物业服务体系，积极探索市场监管模式，大力培育物业服务市场，物业管理行业规模不断扩大，到今年6月份，全省物业服务企业达7190家，服务领域逐步拓展，物业管理工作取得了明显成效，对此应充分肯定。印象比较深刻的有这么几点：
一是宣传培训到位。条例颁布实施后，全省各级政府和主管部门精心制定培训计划，重点组织乡镇人民政府、街道办事处、社区居委会等基层组织和物业服务企业相关人员，对条例进行系统深入学习，全面领会条例的各项规定。充分利用专家宣讲以及群众喜闻乐见的形式，广泛深入开展各类宣传活动，为依法开展物业管理工作营造了良好氛围。
二是法规制度体系不断完善。省相关部门制定了《江苏省住宅专项维修资金管理办法》、《江苏省物业服务收费管理办法》等配套文件，对条例有关规定提出了具体化、程序性的要求，为法规实施提供了充分保障。无锡、南京等地相继出台物业管理地方性法规，扬州等地通过制定政府规章的形式，对条例的相关规定进行了必要的细化和补充。
三是体制机制逐步建立。条例颁布实施以来，全省各地按照属地管理、重心下移的要求，全面落实和强化基层责任，加快构建符合物业管理行业特点的体制机制。住宅专项维修资金管理机制不断创新，资金保值增值工作持续推进，目前全省维修资金累计增值68.1亿元。综合执法进小区工作初见成效，以往居民反映比较强烈的小区违建违停、毁绿、破墙开店、噪声扰民等现象得到好转。
四是旧住宅小区改造整治力度显著加大。条例实施以来，各级政府结合城市环境综合整治工作，对配套设施不齐全、环境较差的旧住宅小区，采取有力措施进行改造整治，不断加大对道路、照明、绿化及文化体育、安全防范、物业服务用房等配套设施的投入。截止到去年底，全省共有2700多个旧住宅小区得到了整治，人居环境得到了改善。
在肯定成绩的同时也要清醒地看到，条例贯彻实施过程中还存在一些突出矛盾和问题，如：行政执法合力不够，在执法过程中还存在相互推诿、相互观望的现象，齐抓共管的效果尚需提升；物业费收缴难、业委会成立难、开发商遗留问题解决难等老大难问题依然存在；旧住宅小区管理不完善、职责不到位问题亟待解决，等等。这些都需要各级政府及有关部门认真研究，切实加以改进。
二、提高思想认识，切实增强依法推进物业管理工作的使命感和责任感
物业管理事关千家万户，是社会和谐稳定的基础，是城市工作的重要组成部分。习近平总书记在中央城市工作会议上强调，要建设和谐宜居的现代化城市，提高城市发展的持续性、宜居性。省委李强书记指出，要着力提升城市环境质量、创新城市管理服务，走出一条具有中国特色、江苏特点的城市发展道路。这对我们做好物业管理工作提出了新的更高要求。我们要从战略和全局的高度，深刻认识依法推进物业管理工作的重要意义。首先，有助于加强和创新社会管理、推动和谐社会建设。实践中，物业管理已经成为各地政府加强社会管理的重要抓手、推进社区建设的必要载体，在打通落实政策措施“最后一公里”中发挥着积极作用。依法强化基层政府、相关职能部门在物业管理中的职责，完善业主自治管理制度，是推进物业管理与社区建设协调发展、促进社会和谐稳定的有效方式。其次，有助于改善人居环境、提高人民群众生活质量。人们常说“三分建设七分管理”，物业管理作为城市建设和管理的基本单元，在便利居民日常生活，提高人民生活质量，维护社区环境和秩序等方面发挥着不可替代的作用。依法推进物业管理工作，扩大物业管理覆盖面，提高物业管理水平，是实现更多群众享受良好的物业服务，共享城市建设文明成果的重要途径。第三，有助于促进服务业发展，推动经济发展方式转变。物业服务行业作为现代服务业的重要组成部分，不仅具有低能耗、无污染的行业良性特征，还具有增就业、惠民生的行业优化功能。依法规范物业服务活动，优化物业服务市场环境，提升物业服务质量和水平，将对促进服务业发展，推动我省经济发展方式转型升级发挥积极作用。
三、坚持严格执法，全面推升我省物业管理工作水平
全面推进依法治国，严格执法是关键一环。我们要认真贯彻习近平总书记系列讲话精神，顺应经济社会发展趋势和人民群众的期待，深入实施物业管理相关法律法规，促进物业服务行业发展，提升物业管理水平，改善人居生活环境。我感到，有这么几个问题值得重视：
一要加强物业行业监管。物业管理是社会关注的难点问题，必须依靠规范管理加以解决。各地各有关部门要按照条例规定，严格依法行政，创新监管方式，强化行业管理，提高物业管理活动的法制化、规范化水平。要对新建物业配套建筑与设施设备不达标、选聘前期物业企业不依法招投标、侵害业主合法权益等违法行为给予严肃查处。要加大信息化监管平台的运用，逐渐把物业行业监管重心从静态的资质管理向动态的信用管理转移，打造符合法规规定和行业管理需要的物业监管体系。
二要落实扶持引导措施。物业服务行业属于微利行业，政府的扶持引导对物业服务行业的发展至关重要。各地各有关部门要按照条例要求，尽快落实各项税费优惠政策，切实减轻企业经营负担。要引导物业企业加强从业人员培训，提高从业人员职业素养，提升综合管理水平。要探索物业管理与社会化服务有机结合的新路径，鼓励推进互联网+智慧物业的深度融合和产业延伸，拓宽物业服务企业增收渠道，助推物业企业转型升级。
三要健全完善物业管理体制机制。物业管理持续健康发展，需要有科学健全的体制机制基础。各地要加快构建属地化管理体制，突出街道办事处在物业管理活动中的基础作用，切实加强对业主大会和业委会的业务指导。要探索旧住宅小区物业管理的长效机制，强化资金扶持，鼓励实行业主自管、社区托管或市场化运作等多种模式，扩大物业管理的覆盖面，推动居住环境持续有效改善。要完善专项维修资金管理机制，着力破解启动难、使用少、收益低等难题，探索拓宽维修资金增值途径。要建立健全物业管理矛盾调处机制，依法处理各类违法行为，切实维护广大业主和物业服务企业的合法权益。
四要形成推进物业管理工作合力。物业管理工作面广量大，涉及到住建、发改、财政、民政、公安、物价、工商、民防、法院等多个行政主管部门和司法部门，需要各相关部门和单位的大力协作。各相关部门要根据条例规定各司其职、联合联动，消除部门障碍，形成齐抓共管的工作格局。要定期沟通协商，处理工作中出现的复杂问题，确保小区综合执法落到实处。要抓紧制定和完善与条例相配套的办法措施，针对人防工程平时用于停车位收费管理等事项尽快出台若干规定，把条例的原则规定具体化，为推进物业管理工作的有序开展提供制度保障。
最后我就这次执法检查活动再强调一点。组织开展执法检查既是人大常委会履职的基本要求，又是监督的重要手段和方法。在全面推进依法治国、依法治省的新形势下，人大的执法检查工作只能加强，不能削弱。希望检查组各位成员，认真贯彻执行省人大常委会党组最近出台的加强和改进执法检查工作的意见，把增强执法检查实效放在首要位置，以对人民、对法律、对事业高度负责的精神，集中精力，扎实开展本次执法检查。要敢于直面问题、聚焦问题，既要肯定成绩，更要着力查找问题和不足，分析问题的成因，找到解决问题的办法。要严格落实中央八项规定要求，轻车简从，深入基层，深入实践，充分依靠代表，依靠群众，同心协力，把情况摸清，把问题吃透，把建议提准，形成高质量的执法检查报告，为常委会审议做好充分准备。
同志们，物业管理事关群众安居乐业，事关社会和谐稳定。执法检查只是推进条例深入贯彻实施的一种监督方式，后续工作任重道远，希望各有关部门以这次执法检查为契机，进一步加大工作力度，强化工作落实。我相信，通过大家的积极努力，我省的物业管理工作一定能够再上新台阶！
（2016年10月9日）
同志们：
为了促进《江苏省物业管理条例》的深入贯彻实施，推动我省物业管理行业健康发展，进一步改善人居生活环境，省人大常委会把检查《江苏省物业管理条例》实施情况作为今年的一项重要工作内容，下个月召开的省人大常委会将听取和审议该条例的执法检查报告。为此，省人大常委会专门成立了执法检查组，今天下午检查组在这里听取省政府及有关部门关于条例贯彻实施情况的汇报，从明天开始，还要到南京、淮安、扬州等市进行实地检查，以全面了解和掌握条例的实施情况。刚才，省政府张雷副省长就条例贯彻实施情况作了全面介绍，各部门结合各自职责汇报了所做的工作，也提出了很好的意见建议，大家讲得都很好，听了很有启发。下面，我讲几点意见，供同志们参考。
一、充分肯定条例贯彻实施工作取得的成效
从张雷副省长介绍和部门汇报情况来看，我感到，省政府及相关部门认真贯彻实施条例，加快构建物业服务体系，积极探索市场监管模式，大力培育物业服务市场，物业管理行业规模不断扩大，到今年6月份，全省物业服务企业达7190家，服务领域逐步拓展，物业管理工作取得了明显成效，对此应充分肯定。印象比较深刻的有这么几点：
一是宣传培训到位。条例颁布实施后，全省各级政府和主管部门精心制定培训计划，重点组织乡镇人民政府、街道办事处、社区居委会等基层组织和物业服务企业相关人员，对条例进行系统深入学习，全面领会条例的各项规定。充分利用专家宣讲以及群众喜闻乐见的形式，广泛深入开展各类宣传活动，为依法开展物业管理工作营造了良好氛围。
二是法规制度体系不断完善。省相关部门制定了《江苏省住宅专项维修资金管理办法》、《江苏省物业服务收费管理办法》等配套文件，对条例有关规定提出了具体化、程序性的要求，为法规实施提供了充分保障。无锡、南京等地相继出台物业管理地方性法规，扬州等地通过制定政府规章的形式，对条例的相关规定进行了必要的细化和补充。
三是体制机制逐步建立。条例颁布实施以来，全省各地按照属地管理、重心下移的要求，全面落实和强化基层责任，加快构建符合物业管理行业特点的体制机制。住宅专项维修资金管理机制不断创新，资金保值增值工作持续推进，目前全省维修资金累计增值68.1亿元。综合执法进小区工作初见成效，以往居民反映比较强烈的小区违建违停、毁绿、破墙开店、噪声扰民等现象得到好转。
四是旧住宅小区改造整治力度显著加大。条例实施以来，各级政府结合城市环境综合整治工作，对配套设施不齐全、环境较差的旧住宅小区，采取有力措施进行改造整治，不断加大对道路、照明、绿化及文化体育、安全防范、物业服务用房等配套设施的投入。截止到去年底，全省共有2700多个旧住宅小区得到了整治，人居环境得到了改善。
