2013年湖北省直事业单位考试综合应用能力测验真题答案
一、辨析题
最近，“中国式过马路”成为社会热议的话题。一些城市为了治理行人、非机动车乱过马路的行为，对违规者采取警告、罚款等行政处罚措施，遭到了一些行人、非机动车主的抵触。
有人认为：依赖行政处罚措施治理“中国式过马路”难以奏效。
【答案】这个说法有一定道理，但也有失偏颇。中国式过马路行为不仅仅扰乱正常的交通秩序，威胁人民的生命安全，也不利于公民道德素质的提高，是不值得提倡的，一些城市对违规者采取警告、罚款等行政措施治理此行为，出发点是好的，而且目前有些城市采取该措施确实取得了成效，但这个措施是否能真正杜绝这个行为还有待商榷。中国式过马路行为暴露的是中国人规则意识的缺失，要从根本上杜绝这种现象，还需要政府加大宣传力度，提高人们的法制意识和规则意识；同时政府还需要科学设置红绿灯。
二、情景题
事业单位小吴负责证件的审核、发放工作。一天，小吴因小孩感冒发烧一夜未眠，上班又遇堵车，来不及吃早餐就按时赶到单位。上午，办证队伍排成长龙，现场比较嘈杂。小吴工作时，母亲打来电话说孩子病情加重，急需上医院。正在接电话之际，队伍中有人对小吴嚷道：“上班时间打什么私人电话？快点快点，烦死了！真是效率低，服务差！”
1、面对这种场景，如果你是小吴，该如何应对？（8分）
【答案】
1.面对这种场景，如果你是小吴，该如何应对？
首先我会跟母亲解释清楚，暂停与母亲的通话，让她先不要着急，我会在安排完我这边工作之后，第一时间把电话打过去。
其次，因为队伍中有人误解我打私人电话的情况，因此我会跟群众解释清楚，自己并不是故意在上班时间打私人电话而耽误了大家证件的审核、发放工作。而是因为家里孩子病重急需上医院这种情况。解释清楚之后，我会再次向群众道歉。毕竟是因为我自身原因而耽误了工作。然后向群众承诺我们会抓紧时间把群众的需要办理的事情处理好。我相信经过我的解释和道歉，群众也会理解和原谅我。
再次，我会跟其他同事说明情况，让他们暂时帮我负责一下证件的审核、发放工作。然后抓紧解决孩子住院问题。若可以找其他亲戚或邻居帮忙把孩子送往医院，我还是会先坚持工作，等下班后再去医院看望孩子；若此时找不到帮忙的人，我也会及时跟领导请假，说明情况，做好工作的交接工作，然后赶回家里跟母亲一起将孩子送往医院。事后，我也会对帮助过我的同事和邻居们表示感谢。
在工作中，难免会出现工作和亲情的两难处境，但我相信，通过自己的协调与努力，一定会处理好这两者的关系。既不会耽误工作，同时也保证了家庭的和睦和谐。
2、当前我国机关事业单位呈现“小机关、大经办”的格局，很多事业单位为了提供便民服务，设置了一些专门的服务窗口。这些服务窗口工作具体、琐碎、要求高、责任大，与群众发生争执的情况时有发生。请结合材料，谈谈如何提高事业单位服务窗口的服务质量？
【答案】
一要实现窗口服务规范化，严格按照国家法律法规和有关规定办理政务服务业务，建立公开、透明的政务服务机制，做到一窗式受理、一站式办公、一条龙服务，打造一流服务窗口。
二要实现工作人员服务规范化，接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语、对提出的问题耐心解答，对重大的疑难问题做好记录。避免在服务中出现与群众发生争执和冲突的情况。
