保险业息化现状及购买行为调查
保险司系统建设概况
保险司综合业务系统建设状况
综合业务系统是保险司的核心系统可以分为产险综合业务系统和寿险综合业务系统。这些综合业务系统按照功能模块来说是由新合同处理系统、核保系统、收系统、出单系统、保全系统、理赔系统、核赔系统、客户服务系统和代理人管理系统等个系统构成可以现诸如投保、核保、签单、交、批改、给付、退保、复效、报案、赔付申、核赔、赔付和客户服务等具体功能。从系统构架上来说则大采基于事务通中间件的三层客户机、服务器结构达到现逻辑和表示逻辑的分离现据服务、业务逻辑服务和表示逻辑服务的分布式处理。而对于寿险综合业务系统则采零险种、参化技术支持动态增删险种。
调查显示所有的保险司都拥有综合业务系统。其中采自己开发业务系统的保险司有平安保险司和新华保险司;购买成型业务系统的有中国人寿和泰康人寿;而与厂商合作开发的是中国人民保险司和太平洋保险司。
中国人寿保险司采的是美国科比亚的CBPS寿险综合业务系统于997年开始在全国各地家分司施。另外有少分司在最近的系统新时使了尚洋司的新一代业务系统这些地区包括青海和深圳地区。而四川、重庆等西南地区的分司系统则由高伟达司开发。
999年7月太平洋保险司斥资万美元建立了新系统以全面提升服务能力力求业务再创新高。科联系统有限司为中国太平洋保险司建立的“人寿保险管理系统”已交付使。“人寿保险管理系统”可以新太平洋司团体及个人人寿保险的业务程序包括从草签保险单、收保险到索赔、理赔的整个过程。
另外泰康人寿保险司从去年下半年开始在全国各地分司中推广已经本地化的美国CSC提供的寿险综合业务系统。该套系统耗资万元人民币是泰康人寿近期息化战略中最重要的举措。
中国人民保险司的产险综合业务系统则由尚洋和中科软合作开发。此外尚洋和中科软还分别开发了新华人寿的投资型寿险综合业务系统和太平洋保险的寿险综合业务系统。
保险司呼叫中心系统建设状况
在本次调查涉及的保险司中中国平安保险司、太平洋保险司、中国人寿保险司和中国人民保险司已经在全国的大部分省市施了呼叫中心系统;而华泰财产保险司、华安财产保险司和瑞士丰泰保险司还没有建立呼叫中心系统。
其中中国人民保险司的呼叫中心“98”由方正奥德提供于2年开始施并于2年月完成它成为我国保险业第一条全国统一码的服务专线电话。该系统以ISC2媒体呼叫中心平台为基础由方正奥德负责搭建客户服务系统并提供系统集成、软件开发、工程施等项服务。该系统覆盖除青海以外的所有省、自治区和直辖市共有2个呼叫中心遍及全国各大中小城市个保险分支机构并配备了2个话务员。其中采大型交换机的有个城市。
另外平安保险司于2年９月完成了全国客户服务专线“9”的全国个省市的建设现了其2年通网络全国性布局的阶段性目标。从某种程度上讲平安全国呼叫中心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合理财服务呼叫中心。目前9主要提供寿险、网上证券及电子商务等咨询业务。日常业务主要有呼入和呼出两大部分呼入业务包括投保咨询、保单查询、保全变、理赔报案、预约服务、投诉受理；呼出业务现开通的有:新契约回访、收通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满足客户的不同需求9还提供自动语音系统、传真和网上电邮回复等即时服务。据了解平安呼叫中心将３年的时间建成以全国呼叫中心为主区域同城中心为辅专业化管理、商业化经营的综合理财服务中心。
要说明的是在这些施了呼叫中心的全国性保险司中虽然大部分呼叫中心都由总司统一规划但也有少的分司在规划之外。比如太平洋青岛分司的呼叫系统由杭州三江开发而太原分司则采阿尔卡特开发的系统。平安保险司的兰州、杭州分司则采华为开发的系统而其内蒙古分司还未建立呼叫中心但计划两年内施。
保险司电子商务系统建设状况
调查结果显示,有的保险司开通了司自己的网站2的保险司计划在近期内开通。在这些已经开通了网站的保险司中有2.8的保险司已经现了某些险种的网上销售8.的保险司正在建设中有.7的司计划施只有29.2的保险司近期没有施网上保险的计划。
保险司CRM系统建设状况
客户关系管理系统CRM的应率较低调研结果显示只有7的保险司拥有客户关系管理。其中平安保险司北京分司采的是TurboCRM重庆、大连、杭州分司以及太平洋保险司大连分司则采Orcle的CRM。另外太平洋保险太原分司采的是东大阿尔派的客户关系管理系统。中国人民保险司广州分司选择了与中科软合作开发的CRM系统。7的保险司计划在近期内施CRM包括中国人民保险司、中国人寿保险司、泰康人寿保险司等。另有2的保险司近期暂没有施CRM的计划。
保险业近三年IT投入情况
调查显示保险行业过去三年IT的年平均投入额为9.亿元人民币。这个据是根据国内最具代表性的9家保险司的IT花和预计投资得出的它们分别是中国人民保险司、中国人寿保险司、中国平安保险司、中国太平洋保险司、新华人寿保险司、泰康人寿保险司、华泰财产保险股份有限司、华安财产保险司和天安财产保险司。2年保险行业对IT投入的力度最大这与保险业据集中的趋势有关。
随着中国入TO的现国内的保险司为了大与外资保险司的竞争能力纷纷在业务、服务等方面大了投入。如快了网上保险、呼叫中心等方案的施由此也带动了IT投入的增长。我们认为保险行业今后2年在IT的投入每年将保持在亿元左右从产品分布来看小型机、存储设备的投入将维持较高比例PC类产品的投入比例将有所下降应软件的比例将进一步大；从地区分布来看华北、华南、华东仍是投入的重点西部地区的投入有望继续增。
产品分布
从过去三年IT投入的产品分配来看保险行业的IT花以小型机、PC及其服务器、网络产品为主其次是系统软件和应软件。999年保险行业的系统软件花比例最高；PC的比例逐年下降而应软件的投入比例有增长趋势。
区域分布
从保险行业过去三年IT投入的地区划分来看华北、华东、华南所占比例较大。西南、西北的IT投入力度呈逐年上升趋势。随着中国西部大开发战略向纵深施保险行业也将适当调整IT投入策略。
保险司购买行为调查
IT设备采购影响因
在选择IT产品时保险司最关注的因是售后服务比例为.；其次是品牌知名度、性和兼容性。对于产品价格这个影响因比重只有9.充分体现了保险行业户的购买行为特征。
保险司选择系统集成商所考虑的因
