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酒店分司
2XX年工作总结及2XX年工作计划
2XX年即将过去，前厅部在酒店管理层的正确领导下，在各部门的大力支持与配合下，在部门员工的共同协作下，较好的完成了本职工作，在服务与技能中亦取得了较为显著的成长与进步。现就主要工作做如下总结。
一、经营接待情况
截至2XX年XX月XX日，房收入总计9894.元，接待房数共计37445.5间夜，入住率为63.88%，平均房价为297.47元，接待宾客共计57552人，其中外宾556人，内宾5236人；接待旅游团队346批次，会议团队24批次。
前厅部员工销售门市散客共942.5间夜，房收入共计62956.35元，平均房价469.99元；携程网网络评价共计643条，宾客服务满意度达4.7分（满分5分）。
二、内部管理及团队建设
1、前厅部2XX年人员预算编制5人，实际在岗人员4人（其中人产假中），部门按照酒店管理层指示与部署，严格控制人员在编、在岗情况，合理安排、使用劳动力，并积极开展内部培训，最低限度减少由于人员因而造成服务质量与产品质量的下降。
2、针对行政人事部质检报告反映的问题及时进行分析、通报、整改、反馈与汇总，并提示部门员工对于今后出现类似的问题如何避、解决与借鉴，防止相同的问题重复发生，同时便于日常工作的实施与检查。
3、完成部门SOP标准运作手册的制定，组织员工进行系统培训，同时提示各分部培训人在培训过程中要将标准化内容与操作流程相比较，出现不符及时与办室进行沟通与确认，确保制定的标准与实际的程序相互统一。
4、在积极配合行政人事部日常培训的前提下，大各分部门之间的相互交流与学习，截止XX月底已完成前厅部目前已转正员工的“内部流走式培训”在确保服务质量的前提下，使员工尽快熟悉岗位，并提前进入各分部角色,在保证本职业务的前提下，培养全能型人才。
5、本着“以人为本，快乐的员工提供快乐的服务”的宗旨认真的处理员工之间的合作关系并带动员工对待工作的积极性，发现员工工作压力透支时及时交流谈心并对工作进行探讨，为部门的良性运营竭尽全力。
三、沟通协调与对客服务
1、酒店住宿登记是酒店安全工作的重要工作内容之一，前厅部认真贯彻直属上级单位住宿登记的规定，配合临潼区出入境管理处、治安支队、斜口派出所做好登记、验证以及户籍工作的培训、管理、检查、反馈与存档工作，做好每一位宾客的有效证件入住登记程序，积极执行上报上级单位要求的各项登记规定，确保了酒店住宿登记的安全性。
2、酒店安全工作责任重于泰山，为给酒店经营提供良好的条件，前厅部积极参由安全部进行的酒店消防设施设备的培训消防疏散演习、电梯困人、疑似爆炸物及可疑物品处理演习等，前厅部当班大堂副理针对酒店各区域安全隐患强检查及反馈，强员工安全防范意识，完善各部门团队协作，保证客人住店安全及员工在紧急事件中的处理能力，协助酒店确保安全工作的顺利进行。
3、酒店服务工作是各部门各个岗位共同努力的结果，做好与其他部门紧密合作才能好地开展对客服务，强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。
