在全市12345市民热线工作推进会议上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市12345市民热线工作推进会议，主要任务是总结我市12345市民热线运行以来的工作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作，进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、服务民众。参加今天的会议有市委办公厅、市政府办公厅相关负责同志，市直各部门分管领导，各区县（市）政府分管领导及热线工作负责人，还有部分第三方评价员代表。刚才，市政务服务管理局、*区政府、*县热线办理中心分别作了汇报发言，既总结了好经验好做法，也分析了存在的问题，提出了下一步工作思路，讲得都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、肯定成绩，正视问题，深刻认识12345市民热线工作的重要意义
近年来，我市高度重视12345市民热线建设工作，将其作为践行以人民为中心的发展思想重要抓手，作为畅通民意诉求渠道、提升城市治理能力的关键举措，不断完善工作机制，优化服务流程，热线工作取得了显著成效。
从服务规模来看，热线平台已实现“7×24小时”全天候服务，全年无休为市民提供帮助。目前，热线共有接线席位150个，接线员280余名，平均每个接线员每天处理诉求30余件，最高峰时单日进线量突破5万件，月均受理市民诉求超过120万件，接通率常年保持在98%以上，按时办结率达到97.5%，群众满意率稳定在95%左右，这些数据在全省乃至全国同类城市中都处于领先水平。比如，今年夏季汛期期间，受强降雨影响，区街道部分小区出现积水，市民通过12345热线紧急求助，热线第一时间联动市政、水务等部门，3小时内完成积水排除，受到市民一致好评。
从服务范围来看，热线受理的诉求涵盖了市民生活的方方面面，小到邻里纠纷、噪声扰民，大到紧急救援、政策咨询，真正实现了“民有所呼、我有所应”。据统计，在受理的诉求中，民生保障类占比35%，主要包括水电气供应、物业管理、社会保障等；城市管理类占比28%，涉及环境卫生、交通秩序、市政设施等；政策咨询类占比22%，涵盖就业创业、户籍办理、医保社保等；应急求助类占比10%，包括医疗救援、火灾报警、交通事故等；其他类占比5%。例如，今年年初，一位市民通过热线咨询新生儿医保办理流程，接线员详细告知所需材料和办理地点，并主动协调医保部门开辟绿色通道，让市民在最短时间内完成了办理。
从服务效能来看，热线已成为推动问题解决的重要平台。通过建立“接诉即办、分级负责、限时办结”的工作机制，大部分诉求都能在规定时间内得到有效解决。特别是针对市民反映强烈的急难愁盼问题，热线设立了“绿色通道”，要求相关部门“1小时内回应、24小时内办结”。今年以来，通过“绿色通道”处理的紧急诉求达2.3万件，平均办理时长仅为12小时。比如，*镇一位独居老人在家中突发心脏病，拨打12345热线后，热线立即联动120急救中心和当地社区，救护车在15分钟内赶到现场，及时将老人送往医院救治，挽救了老人的生命。
