在2025年市民服务热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天我们在这里召开*市*中心市民服务热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、区委关于全面提升市民服务热线办理质效的系列部署，总结前一阶段的工作，分析当前面临的形势与挑战，并对下一阶段，特别是“百日攻坚行动”的深化落实进行再动员、再部署。本次会议既是一次回顾总结会，更是一次加压奋进的誓师会。我们要通过这次会议，进一步统一思想、凝聚共识、压实责任，以决战决胜的姿态，全力推动我区市民服务热线工作迈上一个新台阶。下面，我讲四点意见。

一、肯定成绩、正视不足，深刻认识市民热线工作的时代价值与现实意义

市民服务热线，一端连接着党委、政府，一端连接着千家万户，是传递社情民意的“晴雨表”，是检验政府治理能力的“经验交流”，更是我们践行以人民为中心的发展思想、密切联系群众的“连心桥”。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，在各部门、各单位的共同努力下，我区市民服务热线工作取得了长足进步。全体热线工作人员始终坚守在服务群众的第一线，用心用情用力解决了一大批群众的急难愁盼问题，为维护社会和谐稳定、优化营商环境、提升城市治理水平作出了重要贡献。今年1至8月，我区热线平台共受理市民诉求约45万件，按时办结率达到99.8%，综合满意率稳定在92%以上，这些成绩的取得，离不开在座各位以及奋战在热线工作岗位上的每一位同志的辛勤付出。在此，我代表*中心，向大家表示衷心的感谢和崇高的敬意！

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到，对标市委、区委的更高要求，对标人民日益增长的美好生活需要，我们的工作还存在不少短板和弱项。一些长期存在的“老大难”问题尚未得到根本解决，一些新出现的复杂诉求考验着我们的治理智慧；部门间协同联动“拧成一股绳”的合力仍有待加强；从被动响应的“接诉即办”向主动治理的“未诉先办”转型升级的步伐还不够快。这些问题，既是挑战，也是我们下一步工作的着力点和突破口。我们必须深刻认识到，做好新时代的市民热线工作，其意义远不止于“接电话”“办工单”。它是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手，是衡量我们干部队伍作风能力和宗旨意识的直接标尺。每一通电话、每一件工单，背后都是一份沉甸甸的民生期待，都是对我们执政能力的一次现实检验。因此，我们必须站在讲政治、顾大局、惠民生的高度，以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，把这项工作抓实、抓细、抓出成效。

二、聚焦短板、深挖根源，精准把握当前热线办理质效提升的瓶颈制约

问题是时代的声音，也是我们前进的动力。要推动热线工作实现质的飞跃，就必须坚持问题导向，敢于正视问题、善于分析问题，深挖制约工作质效提升的根源性、症结性问题。结合近期开展的调研和数据分析，我认为当前主要存在以下四个方面的瓶颈。

第一，思想认识的“深度”有待挖掘。部分单位和干部对热线工作的重视程度依然停留在“不出事”“不扣分”的层面，未能从根本上将其视为优化内部管理、改进公共服务、提升治理效能的宝贵资源和重要契机。存在“重处理、轻分析”“重办结、轻根治”的倾向，满足于就事论事地解决单个问题，而缺乏从海量诉求数据中洞察普遍性、系统性问题的能力和意愿，导致同类问题反复出现，年年整治、年年反弹，陷入了“头痛医头、脚痛医脚”的被动循环。这种思想上的惰性，是制约我们工作从“治标”走向“治本”的最大障碍。