在XX区景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会，主要任务是深入分析当前我区旅游服务领域存在的突出问题，明确整改方向，压实各方责任，全面部署下一阶段的工作。时值2026年旅游旺季即将到来之际，召开这次会议，既是问题导向的靶向治疗，更是着眼长远的战略谋划，意义十分重要。下面，我讲三点意见。

一、正视问题短板必须补齐服务欠账必须偿还

近年来，在区委区政府的坚强领导下，我区文旅产业呈现出蓬勃发展的良好态势。特别是进入2026年以来，旅游市场加速回暖，消费潜力持续释放，今年第一季度，全区接待游客人次和旅游综合收入均实现了超过15%的同比增长，这是一个非常可喜的成绩。然而，在繁荣景象的背后，我们必须清醒地看到，与游客日益增长的品质化、个性化需求相比，我们的服务质量和管理水平还存在着明显的差距。这些差距，就是我们发展的短板，就是我们必须立刻偿还的服务欠账。

从2024年到2025年，区文旅局和我本人都陆续收到了多起来自游客的投诉和反映，问题集中，指向明确。

一是指向交通服务的“堵点”。有游客反映，购买了景区观光车的往返票，上山时有车，下山时却迟迟等不来车，甚至出现运营方只送不接、变相甩客的现象。这不仅仅是运力调配的问题，更是契约精神缺失、服务意识淡薄的直接体现。

二是指向人员服务的“冰点”。部分一线工作人员服务态度不佳，面对游客咨询缺乏耐心，甚至言语生硬、推诿扯皮，把“管理者”的姿态凌驾于“服务者”的本分之上，严重损害了游客的体验感。

三是指向政策执行的“盲点”。票务及优惠政策告知不清，尤其是在残疾人等特殊群体的优惠政策落实上，存在标准不一、执行不到位的情况。

这些问题看似是细节，实则反映出我们管理上的粗放、责任上的缺位和服务理念上的滞后。这些问题，每一个都像一根针，刺痛着游客的心，也损害着我们XX旅游好不容易建立起来的品牌形象。古人云：“千里之堤，溃于蚁穴。”如果对这些问题视而不见、听之任之，任其发酵，那么今天的一个差评，明天就可能演变成一场舆论风波；今天的一次不愉快体验，明天就可能导致客源的永久性流失。因此，我们必须以“零容忍”的态度直面问题，以刮骨疗毒的勇气进行整治，坚决把这些短板补齐，把欠账还上。

二、提高站位深刻领会文旅高质量发展的时代要求

解决服务质量问题，不能仅仅停留在就事论事的层面，更要从战略和全局的高度，深刻认识提升服务质量的极端重要性和紧迫性。这既是贯彻落实国家大政方针的必然要求，也是推动我区文旅产业实现可持续发展的内在需要。

从国家层面看，文化和旅游部近年来先后印发了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》《国内旅游提升计划》等一系列重要文件，反复强调要把提升服务质量作为旅游业发展的生命线。就在上个月，也就是2026年3月1日，新修订的《旅游景区质量等级划分》国家标准正式实施。新标准的核心变化，就是突出了“六个强化”，即强化前提条件、强化游览服务、强化文旅融合、强化旅游安全、强化智慧旅游、强化绿色发展。这为我们指明了方向，划定了底线，也提出了更高的要求。我们必须认识到，过去那种单靠资源禀赋、“坐地收钱”的粗放式发展模式已经一去不复返了，未来的竞争，一定是服务质量的竞争、游客体验的竞争、品牌美誉度的竞争。提升服务质量，不是一道可有可无的“附加题”，而是决定我们能否在激烈市场竞争中立于不败之地的“必答题”。