卫生院2025年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告

为切实规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，保障群众就医权益，化解医患矛盾，我院严格落实《医疗机构投诉管理办法》，对2025年1—6月受理的投诉事项进行全面梳理、细致研判，重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相关人员，深入剖析根源、明确整改方向，压实工作责任，形成本报告。

一、上半年投诉基本情况

2025年上半年，我院共受理各类投诉4起，均为现场投诉，已全部办结，办结率100%，患者满意度100%。投诉涉及内科、护理部、药房、收费窗口4个科室，均为个体性投诉，无群体性投诉，整体投诉量处于可控范围，但部分突出问题需重点关注、切实整改。

二、重点问题分析

结合上半年4起投诉，核心投诉问题集中在4类，无重复投诉类型，具体如下：

(一)服务态度与医患沟通类

具体表现：门诊护士在为老年患者输液时，语气偏生硬，患者咨询输液注意事项时，未耐心细致解答，仅简单告知“按要求来”，引发患者及家属不满。

核心问题：该投诉反映出一线护理人员对老年患者的关怀不足，沟通技巧欠缺，服务意识有待提升。

(二)医疗质量与诊疗效果类

具体表现：患者因感冒咳嗽就诊于内科，接诊医师问诊较为简略，未详细询问病史及既往用药情况，开具的药物服用3天后症状无明显改善，患者质疑诊疗方案合理性，引发投诉。

核心问题：核心问题为医师问诊不全面，诊疗流程不够规范，对常见病的个体化诊疗把握不够精准。

(三)收费与医保政策解释类

具体表现：患者住院结算时，对自费耗材费用有疑问，收费窗口工作人员未主动提供费用明细，也未清晰解释自费项目的依据及医保报销相关政策，导致患者误以为“乱收费”，引发投诉。

核心问题：反映出收费人员政策解释能力不足，服务主动性不够，收费公示及明细告知工作落实不到位。

(四)就诊流程与环境设施类

具体表现：上午就诊高峰时段，患者排队等候时间过长，家属提出异议后未得到及时回应，引发投诉。

核心问题：主要问题为高峰时段人力调配不合理，就诊流程优化不足，便民服务设施不完善。

三、重点科室研判

上半年4起投诉分别涉及4个科室，各科室投诉均为1起，结合基层卫生院科室职能及工作实际，重点关注以下科室：

(一)内科

具体表现：作为基层卫生院核心诊疗科室，接诊量大、病种以常见病、多发病为主，就诊患者多为辖区老年人，本次投诉因问诊不全面引发。

核心风险：医师日常接诊节奏偏快，对患者病史、既往用药情况询问不细致，诊疗规范意识不足，健康宣教和病情告知不到位。

(二)护理部

具体表现：直接面对就诊患者，尤其是老年患者，服务质量直接影响患者就医体验。本次投诉因服务态度生硬、沟通不耐心引发。

核心风险：护理人员工作强度较大，服务意识薄弱，对老年患者的生理、心理特点关注不足，沟通技巧欠缺。

(三)药房